Dalam Peraturan Ombudsman ini yang dimaksud dengan:
1. Ombudsman
yang selanjutnya disebut Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan Pelayanan Publik baik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan Pelayanan Publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
2. Perwakilan Ombudsman yang selanjutnya disebut Perwakilan adalah kantor Ombudsman di Provinsi atau Kabupaten/Kota yang mempunyai hubungan hierarkis dengan Ombudsman.
3. Asisten Ombudsman yang selanjutnya disebut Asisten adalah pegawai yang diangkat oleh Ketua Ombudsman berdasarkan persetujuan rapat pleno untuk membantu Ombudsman dalam menjalankan fungsi, tugas, dan kewenangannya.
4. Kepala Perwakilan adalah seseorang yang diangkat oleh Ketua Ombudsman untuk memimpin kantor Perwakilan di daerah.
5. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara atau penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Penyelenggara Negara adalah pejabat yang menjalankan fungsi Pelayanan Publik yang tugas pokoknya berkaitan dengan penyelenggaraan negara sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
7. Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiel dan/atau immateriel bagi masyarakat dan orang perseorangan.
8. Laporan adalah pengaduan atau penyampaian fakta yang diselesaikan atau ditindaklanjuti oleh Ombudsman yang disampaikan secara tertulis atau lisan oleh setiap orang yang telah menjadi korban Maladministrasi.
9. Pelapor adalah warga negara INDONESIA atau penduduk yang memberikan Laporan kepada Ombudsman.
10. Kuasa Pelapor adalah pihak yang bertindak sebagai kuasa untuk mewakili Pelapor dalam menyampaikan Laporan.
11. Terlapor adalah Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang melakukan Maladministrasi yang dilaporkan kepada Ombudsman.
12. Atasan Terlapor adalah atasan langsung Terlapor atau atasan dari atasan langsung Terlapor.
13. Saksi adalah setiap orang yang melihat, mendengar, mengetahui, terlibat, dan/atau mengalami secara langsung peristiwa atau rangkaian peristiwa yang diduga merupakan tindakan Maladministrasi.
14. Konsultasi adalah pelayanan untuk memberikan penjelasan, informasi, atau petunjuk terkait permasalahan Pelayanan Publik.
15. Klarifikasi adalah suatu tindakan yang bertujuan untuk memperoleh penjelasan dan/atau tanggapan dari Terlapor, Atasan Terlapor, Pelapor, Saksi, dan/atau Pihak lain yang Terkait.
16. Pemeriksaan adalah rangkaian kegiatan untuk mencari, mengamati, memperoleh, mengumpulkan, mengolah data, keterangan, dan/atau dokumen dalam rangka pembuktian dugaan Maladministrasi.
17. Mediasi adalah penyelesaian sengketa Pelayanan Publik antara para pihak melalui bantuan mediator.
18. Konsiliasi adalah penyelesaian sengketa Pelayanan Publik antara para pihak melalui bantuan konsiliator.
19. Resolusi adalah proses penyelesaian Laporan yang dilakukan setelah tindakan korektif tidak dilaksanakan.
20. Rekomendasi adalah kesimpulan, pendapat, dan saran yang disusun berdasarkan hasil investigasi Ombudsman kepada Atasan Terlapor untuk dilaksanakan dan/atau ditindaklanjuti dalam rangka peningkatan mutu penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang baik.
21. Laporan Hasil Pemeriksaan yang selanjutnya disingkat LHP adalah dokumen yang memuat rangkaian hasil Pemeriksaan substantif, pendapat, dan kesimpulan Ombudsman atas dugaan Maladministrasi.
22. Rapat Pleno adalah mekanisme pengambilan keputusan tertinggi yang dihadiri oleh paling sedikit setengah plus satu jumlah Anggota Ombudsman.
23. Rapat Perwakilan adalah rapat dengan agenda tertentu dan kuorum dihadiri oleh Kepala Perwakilan dan paling sedikit setengah plus satu jumlah Asisten.
24. Pihak lain yang Terkait adalah orang, badan hukum, atau instansi yang dapat memberikan keterangan mengenai substansi Laporan yang diperiksa Ombudsman dan/atau menjadi pihak yang akan terdampak atas hasil Pemeriksaan Laporan oleh Ombudsman.
25. Tim Pemeriksa adalah tim yang terdiri atas 2 (dua) orang atau lebih Asisten yang ditunjuk untuk menyelesaikan Laporan.
Bentuk-bentuk Maladministrasi terdiri atas:
a. perilaku atau perbuatan melawan hukum, merupakan perbuatan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan terkait Pelayanan Publik dan asas- asas umum pemerintahan yang baik;
b. penyalahgunaan wewenang, merupakan penggunaan wewenang dalam mengambil keputusan dan/atau tindakan dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik yang dilakukan dengan melampaui wewenang, mencampuradukkan wewenang, dan/atau bertindak sewenang-wenang;
c. kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum, merupakan perbuatan tidak melakukan kewajiban yang diamanatkan ketentuan peraturan perundang-undangan, keputusan hukum, atau putusan Pengadilan yang berkekuatan hukum tetap;
d. penundaan berlarut, merupakan perbuatan memberikan dan menyelesaikan layanan melebihi baku mutu waktu standar pelayanan;
e. tidak memberikan pelayanan, merupakan perbuatan mengabaikan tugas layanan yang menjadi kewajibannya;
f. tidak kompeten, merupakan penyelenggara layanan yang memberikan layanan tidak sesuai dengan kompetensi;
g. penyimpangan prosedur, merupakan penyelenggaraan layanan publik yang tidak sesuai dengan prosedur layanan;
h. permintaan atau penerimaan imbalan, merupakan perbuatan meminta atau menerima imbalan dalam bentuk uang, jasa, maupun barang secara melawan hukum atas layanan yang diberikan kepada pengguna layanan;
i. tidak patut, merupakan perilaku tidak layak yang dilakukan oleh penyelenggara Pelayanan Publik dalam memberikan layanan;
j. berpihak, merupakan perbuatan penyelenggara layanan yang memberikan keuntungan kepada salah satu pihak dan merugikan pihak lainnya atau melindungi kepentingan salah satu pihak tanpa memperhatikan kepentingan pihak lainnya;
k. diskriminasi, merupakan perbuatan memberikan layanan secara berbeda, perlakuan khusus yang tidak seharusnya, atau tidak adil di antara sesama pengguna layanan; dan
l. konflik kepentingan, merupakan perilaku penyelenggara layanan yang dipengaruhi karena adanya kepentingan atau hubungan kelompok, golongan, suku, atau hubungan kekeluargaan sehingga layanan yang diberikan tidak sebagaimana mestinya.