PERBAN

Peraturan Badan Nomor 2 Tahun 2024 tentang PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK DAN WHISTLEBLOWING SYSTEM DI LINGKUNGAN LEMBAGA PERLINDUNGAN SAKSI DAN KORBAN

PERBAN Nomor 2 Tahun 2024

This content is not legal advice. Always refer to official sources for legal certainty.

Open Original PDF

Legal documents are displayed in Bahasa Indonesia, their official language of publication.

BAB I

KETENTUAN UMUM

Article 1

BAB II

PENGELOLA PENGADUAN

Article 3

Correction

Pengadu mempunyai hak untuk menyampaikan Pengaduan atas Pelayanan Publik Pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh Pelaksana.

Article 4

Correction

(1) Dalam pengelolaan Pengaduan, Pengelola wajib: a. mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung jawab pengelola Pengaduan; b. mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan Pengaduan; c. menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap Pengaduan; d. menyalurkan Pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggara lain yang berwenang; e. melakukan pencatatan, penanganan dan pelaporan pengelolaan Pengaduan; dan f. melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan Pengaduan. (2) Dalam memberikan pelayanan Pengaduan, Pengelola wajib memberikan pelayanan dengan: a. empati, hormat dan santun, tanpa pamrih, dan tanpa unsur pemaksaan; b. cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, dan tidak memungut biaya; c. menjamin kerahasiaan identitas Pengadu sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; d. memberikan penjelasan secara transparan tentang perkembangan proses Pengaduan yang ditangani; e. mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi dalam mengelola Pengaduan; dan f. memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.

Article 5

Pengelola dilarang: a. memanfaatkan materi Pengaduan untuk kepentingan pribadi atau golongan; b. menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan yang berkaitan dengan penanganan Pengaduan; c. menyampaikan informasi/dokumen kepada pihak manapun selain pejabat yang diberi kewenangan; d. menangani kasus yang menimbulkan terjadinya konflik kepentingan pribadi, kelompok, atau golongan; dan e. menghentikan proses Pengaduan tanpa alasan yang dapat dipertanggung jawabkan.

Article 6

(1) Pengaduan dapat disampaikan melalui sarana: a. langsung; dan/atau b. tidak langsung. (2) Pengaduan yang disampaikan secara langsung sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a, dapat disampaikan melalui: a. surat tertulis; dan/atau b. datang langsung dengan mengisi formulir isian yang disampaikan kepada Ketua LPSK dan/atau Pengelola. (3) Pengaduan yang disampaikan secara tidak langsung sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b, dapat disampaikan melalui: a. laman resmi LPSK; b. surat elektronik; c. saluran telepon; d. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat melalui website www.lapor.go.id; dan/atau f. saluran pengaduan lainnya yang dimiliki LPSK. (4) Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat sebagaimana dimaksud pada ayat (3) huruf d juga melingkupi saluran Pengaduan untuk Whistleblowing System di lingkungan LPSK.

Article 7

Penyediaan sarana pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 memperhatikan kepentingan kelompok rentan atau berkebutuhan khusus.

Article 8

Sarana Pengaduan disediakan informasi tentang mekanisme atau tata cara Pengaduan secara langsung atau tidak langsung, yang mudah diperoleh dan dipahami oleh penerima pelayanan.

Article 9

(1) Setiap unit kerja Pelayanan Publik di LPSK wajib memberi tugas kepada pegawai yang kompeten untuk menjadi Pengelola. (2) Selain Pengelola yang ditunjuk dari unit kerja Pelayanan Publik di LPSK sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Pengelola juga ditunjuk dari unsur: a. unit kerja yang menangani di bidang hubungan masyarakat; b. unit kerja yang melaksanakan urusan pengawasan internal; dan c. unit kerja yang menangani di bidang sistem informasi teknologi dan data. (3) Pengelola dari masing-masing unit kerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) ditetapkan oleh Sekretaris Jenderal LPSK.

BAB III

MEKANISME DAN TATA CARA PENANGANAN PENGADUAN

Article 10

Correction

(1) Pengaduan disampaikan kepada Ketua LPSK. (2) Pengaduan juga dapat disampaikan oleh kuasa yang disertai dengan surat kuasa khusus. (3) Pengelola wajib menyediakan formulir Pengaduan yang memuat paling sedikit: a. identitas Pengadu yang terdiri atas nama, alamat lengkap, tempat dan tanggal lahir; b. nomor kontak Pengadu yang bisa dihubungi; c. uraian keluhan atas Pelayanan Publik; d. permintaan penyelesaian yang diajukan; dan e. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan. (4) Selain mengisi formulir sebagaimana dimaksud pada ayat (3), Pengadu dapat melampirkan bukti dukung atas Pengaduan yang disampaikan. (5) Formulir sebagaimana dimaksud pada ayat (3) diisi oleh Pengadu dan diberikan tanda terima Pengaduan oleh Pengelola. (6) Dalam hal Pengadu tidak mampu menulis dan/atau membaca, Pengelola dapat mendampingi Pengadu dalam Pengaduan. (7) Dalam hal Pengaduan berisi aduan yang berkadar pengawasan, formulir sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat mencantumkan uraian yang berisi Pengaduan Pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan/atau uraian kerugian materil atau imateril yang diderita. (8) Dalam hal Pengaduan yang disampaikan tidak berkadar pengawasan, formulir sebagaimana dimaksud pada ayat (3) mencantumkan informasi yang akan disampaikan.

Article 11

(1) Mekanisme dan tata cara penanganan Pengaduan meliputi: a. penerimaan, terdiri dari pemeriksaan kelengkapan dokumen Pengaduan dan pencatatan serta pemberian tanggapan kepada Pengadu; b. penelaaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identifikasi masalah, pemeriksaan substansi Pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti, dan seleksi; c. penyaluran Pengaduan yaitu meneruskan Pengaduan kepada unit kerja lain yang berwenang, dalam hal substansi Pengaduan tidak menjadi kewenangannya; dan d. penyelesaian Pengaduan, terdiri dari pemberian keputusan hasil pemeriksaan Pengaduan, penyampaian saran penyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan unit kerja Pelayanan Publik di LPSK, pemantauan, pemberian informasi kepada Pengadu, pelaporan tindak lanjut, dan pengarsipan. (2) Mekanisme dan tata cara penanganan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disusun dengan memperhatikan kelompok rentan atau berkebutuhan khusus. (3) Penyelesaian Pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik pada setiap unit kerja Pelayanan Publik di LPSK.

Article 12

(1) Mekanisme Pengaduan dalam tahapan penerimaan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (1) huruf a dilakukan paling lambat 14 (empat belas) Hari sejak Pengaduan diterima termasuk menginformasikan lengkap atau tidaknya materi aduan. (2) Pengadu diberikan waktu 30 (tiga puluh) Hari terhitung sejak menerima tanggapan dari unit kerja Pelayanan Publik di LPSK untuk melengkapi dokumen Pengaduan. (3) Apabila dalam jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) Pengadu tidak melengkapi dokumen Pengaduan, Pengadu dianggap mencabut pengaduannya. (4) Dalam hal Pengaduan yang diterima merupakan Pengaduan yang berisi mengenai informasi kerugian negara, maka pencatatan identitas serta informasi terkait Pengadu dilakukan dengan prinsip kerahasiaan sesuai prinsip dalam Whistleblowing System.

Article 13

(1) Mekanisme Penanganan Pengaduan dalam tahapan penelahaan dan pengklasifikasian sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (1) huruf b, dalam hal terdapat kebutuhan diperlukan pemeriksaan substantif. (2) Pemeriksaan substantif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan dengan cara: a. memanggil secara langsung atau tertulis terlapor, saksi, ahli, dan/atau penerjemah untuk dimintai keterangan; b. meminta penjelasan secara langsung atau tertulis kepada terlapor, saksi, ahli, dan/atau penerjemah; dan/atau c. melakukan pemeriksaan lapangan. (3) Dalam hal pemeriksaan substantif diperlukan, Pengelola Pengaduan pada unit kerja Pelayanan Publik di LPSK meneruskan kepada Pengelola pada unit kerja yang menanganai urusan pengawasan internal. (4) Dalam hal Pengadu keberatan dipertemukan dengan terlapor dikarenakan alasan tertentu yang dapat mengancam atau merugikan kepentingan Pengadu, unit kerja yang menanganai urusan pengawasan internal dapat melakukan dengar pendapat secara terpisah. (5) Dalam hal setelah dilakukan pemeriksaan, Pengaduan yang masuk berkadar pengawasan, prosedur pemeriksaan dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Article 14

(1) Mekanisme penanganan Pengaduan dalam tahapan penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (1) huruf d dapat mengeluarkan keputusan pemeriksaan Pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) Hari sejak berkas Pengaduan dinyatakan lengkap. (2) Penyampaian hasil Keputusan kepada pihak Pengadu paling lambat 14 (empat belas) Hari sejak diputuskan.

Article 15

(1) Pengelola wajib memberikan perlindungan hukum dan perlakukan yang wajar kepada Pengadu dan terlapor selama proses pemeriksaan Pengaduan. (2) Perlindungan bagi Pengadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan cara: a. menjaga kerahasiaan identitas Pengadu; dan b. memberikan bantuan hukum jika Pengadu merupakan pegawai LPSK. (3) Dalam hal Pengadu merupakan Pegawai LPSK, atasan langsung yang bersangkutan dan unit kerja yang menangani urusan di bidang kepegawaian wajib memberikan perlindungan atas hak-hak kepegawaian Pengadu. (4) Perlindungan bagi terlapor sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan cara: a. memperlakukan terlapor sebagai pihak yang tidak bersalah sampai hasil telaahan, konfirmasi, klarifikasi, dan pemeriksaan dapat membuktikan benar atau tidaknya dugaan penyelewengan yang dilakukan oleh terlapor; dan b. memberikan perlindungan kepada terlapor dengan tidak memberikan sanksi dalam bentuk apapun tanpa didukung bukti yang sah dari hasil telaahan, konfirmasi, klarifikasi, dan pemeriksaan. (5) Dalam hal Pengaduan dilakukan proses hukum oleh aparat penegak hukum, perlindungan terhadap Pengadu dan terlapor dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai perlindungan saksi dan korban.

Article 16

LPSK dapat berkoordinasi dengan kementerian yang menangani urusan di bidang aparatur negara dan reformasi birokrasi mengenai pengelolaan Pengaduan secara nasional sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

BAB Kedua

Penanganan Pengaduan

Article 11

Correction

(1) Mekanisme dan tata cara penanganan Pengaduan meliputi: a. penerimaan, terdiri dari pemeriksaan kelengkapan dokumen Pengaduan dan pencatatan serta pemberian tanggapan kepada Pengadu; b. penelaaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identifikasi masalah, pemeriksaan substansi Pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti, dan seleksi; c. penyaluran Pengaduan yaitu meneruskan Pengaduan kepada unit kerja lain yang berwenang, dalam hal substansi Pengaduan tidak menjadi kewenangannya; dan d. penyelesaian Pengaduan, terdiri dari pemberian keputusan hasil pemeriksaan Pengaduan, penyampaian saran penyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan unit kerja Pelayanan Publik di LPSK, pemantauan, pemberian informasi kepada Pengadu, pelaporan tindak lanjut, dan pengarsipan. (2) Mekanisme dan tata cara penanganan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disusun dengan memperhatikan kelompok rentan atau berkebutuhan khusus. (3) Penyelesaian Pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik pada setiap unit kerja Pelayanan Publik di LPSK.

Article 12

(1) Mekanisme Pengaduan dalam tahapan penerimaan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (1) huruf a dilakukan paling lambat 14 (empat belas) Hari sejak Pengaduan diterima termasuk menginformasikan lengkap atau tidaknya materi aduan. (2) Pengadu diberikan waktu 30 (tiga puluh) Hari terhitung sejak menerima tanggapan dari unit kerja Pelayanan Publik di LPSK untuk melengkapi dokumen Pengaduan. (3) Apabila dalam jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) Pengadu tidak melengkapi dokumen Pengaduan, Pengadu dianggap mencabut pengaduannya. (4) Dalam hal Pengaduan yang diterima merupakan Pengaduan yang berisi mengenai informasi kerugian negara, maka pencatatan identitas serta informasi terkait Pengadu dilakukan dengan prinsip kerahasiaan sesuai prinsip dalam Whistleblowing System.

Article 13

(1) Mekanisme Penanganan Pengaduan dalam tahapan penelahaan dan pengklasifikasian sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (1) huruf b, dalam hal terdapat kebutuhan diperlukan pemeriksaan substantif. (2) Pemeriksaan substantif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan dengan cara: a. memanggil secara langsung atau tertulis terlapor, saksi, ahli, dan/atau penerjemah untuk dimintai keterangan; b. meminta penjelasan secara langsung atau tertulis kepada terlapor, saksi, ahli, dan/atau penerjemah; dan/atau c. melakukan pemeriksaan lapangan. (3) Dalam hal pemeriksaan substantif diperlukan, Pengelola Pengaduan pada unit kerja Pelayanan Publik di LPSK meneruskan kepada Pengelola pada unit kerja yang menanganai urusan pengawasan internal. (4) Dalam hal Pengadu keberatan dipertemukan dengan terlapor dikarenakan alasan tertentu yang dapat mengancam atau merugikan kepentingan Pengadu, unit kerja yang menanganai urusan pengawasan internal dapat melakukan dengar pendapat secara terpisah. (5) Dalam hal setelah dilakukan pemeriksaan, Pengaduan yang masuk berkadar pengawasan, prosedur pemeriksaan dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Article 14

(1) Mekanisme penanganan Pengaduan dalam tahapan penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (1) huruf d dapat mengeluarkan keputusan pemeriksaan Pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) Hari sejak berkas Pengaduan dinyatakan lengkap. (2) Penyampaian hasil Keputusan kepada pihak Pengadu paling lambat 14 (empat belas) Hari sejak diputuskan.

Peraturan Badan Nomor 2 Tahun 2024 tentang PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK DAN WHISTLEBLOWING SYSTEM DI LINGKUNGAN LEMBAGA PERLINDUNGAN SAKSI DAN KORBAN

BAB I

Article 1

BAB I

Article 1

Article 2

BAB II

Article 3

Article 4

Article 5

Article 6

Article 7

Article 8

Article 9

BAB Kesatu

Article 3

Article 4

Article 5

BAB Kedua

Article 6

Article 7

Article 8

BAB Ketiga

Article 9

BAB III

Article 10

Article 11

Article 12

Article 13

Article 14

Article 15

Article 16

BAB Kesatu

Article 10

BAB Kedua

Article 11

Article 12

Article 13

Article 14

BAB Ketiga

Article 15

BAB Keempat

Article 16

BAB IV

Article 17

Article 18

BAB V

Article 19