PERMEN

Peraturan Menteri Nomor 34 Tahun 2014 tentang STANDAR KUALITAS PELAYANAN BAGI PENYELENGGARA JARINGAN BERGERAK SATELIT DAN PENYELENGGARA JASA TELEPONI DASAR MELALUI SATELIT

PERMEN Nomor 34 Tahun 2014

Konten ini bukan nasihat hukum. Selalu rujuk sumber resmi untuk kepastian hukum.

BAB I

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan: 1. Kinerja Tagihan dan/atau Charging adalah integritas dan keandalan sistem tagihan berupa akurasi tagihan dan/atau charging, serta ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan terkait tagihan dan/atau charging yang dicerminkan dalam jumlah keluhan atas tagihan dan jumlah keluhan tagihan dan/atau charging yang diselesaikan. 2. Pemenuhan Permohonan Aktivasi Pelanggan adalah waktu yang dibutuhkan penyelenggara mulai dari persetujuan aktivasi pelanggan hingga layanan tersedia setelah seluruh persyaratan dipenuhi. 3. Keluhan Umum Pelanggan adalah jumlah keluhan yang diterima terkait masalah pelayanan termasuk tidak adanya aktivasi layanan atau aktivasi layanan yang terlambat, tidak adanya aktivasi atau aktivasi yang terlambat setelah penyampaian keluhan, gangguan kualitas sambungan, pelayanan yang tidak profesional dan keluhan- keluhan lain yang terkait layanan terhadap pelanggan selain keluhan atas tagihan. 4. Kecepatan Jawab Petugas Pusat Layanan Pengguna (Customer Service) adalah kecepatan Petugas Pusat Layanan Pengguna dalam menjawab panggilan telepon Pengguna layanan yang meminta layanan sejak Pengguna memilih menu berbicara dengan petugas (operator) dan kecepatan Petugas Pusat Layanan Pengguna dalam menjawab surat elektronik Pengguna sejak dikirim oleh Pengguna. 5. Endpoint Service Availability Performance adalah ketersediaan dari panggilan-panggilan efektif yang dapat terjadi dan dipertahankan antara dua perangkat akses satelit atau terminal pelanggan baik untuk sambungan panggilan dalam jaringan penyelenggara sendiri (on-net) maupun sambungan panggilan antar penyelenggara yang berbeda (off-net). 6. Tingkat Pelaporan Gangguan Layanan adalah besarnya jumlah laporan gangguan layanan yang disampaikan Pelanggan. 7. Dropped Call adalah panggilan yang berhasil dilakukan namun tiba- tiba terputus. 8. Blocked Call adalah panggilan yang tidak dapat tersambung yang diakibatkan adanya gangguan pada jaringan satelit bergerak. 9. Call Setup Time adalah interval waktu antara saat pelanggan menyelesaikan pemanggilan nomor dalam jaringan penyelenggara sendiri (on-net) sampai dengan saat dia menerima nada panggil (ringing tone). 10. Call Release Delay adalah interval waktu antara saat Pelanggan melakukan pemutusan hubungan sampai terminal siap untuk melakukan panggilan kembali. 11. Voice Delay adalah waktu yang diperlukan untuk membawa sinyal voice dari suatu stasiun pengirim ke suatu stasiun penerima. 12. Kinerja Layanan Pesan Singkat adalah persentase jumlah pesan singkat yang terkirim dengan interval waktu tertentu antara pesan dikirim dan pesan diterima. 13. Force Majeure adalah peristiwa yang dapat terjadi sewaktu-waktu, tidak dapat diduga dan berada diluar kemampuan manusia dengan segala daya serta upaya untuk mengatasinya seperti bencana alam, fiber cut, wabah penyakit, pemberontakan, huru-hara, perang, kebakaran, sabotase, dan pemogokan umum. 14. Line of Sight yang selanjutnya disingkat LOS adalah suatu kondisi dimana antara perangkat akses satelit dengan satelitnya berada dalam suatu garis lurus imajiner tanpa penghalang (obstacle) yang berada di permukaan bumi. 15. Hari Kerja adalah hari Senin sampai dengan Jumat, kecuali hari libur umum / nasional. 16. Satu Tahun Buku adalah periode selama 12 (dua belas) bulan terhitung mulai 1 Januari hingga 31 Desember. 17. Jam Sibuk adalah setiap jam dalam suatu periode sibuk dengan pola trafik masing-masing Penyelenggara sesuai waktu setempat pada hari kerja. 18. Pengguna adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah yang menggunakan jasa pada Jaringan bergerak satelit dan Jasa Teleponi Dasar melalui Satelit baik secara berlangganan ataupun tidak berlangganan. 19. Pelanggan adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah yang menggunakan jasa pada Jaringan bergerak satelit dan Jasa Teleponi Dasar melalui Satelit berdasarkan kontrak. 20. Penyelenggara adalah penyelanggara jaringan satelit bergerak dan penyelenggara jasa teleponi dasar melalui satelit. 21. Penyelenggara Jaringan Satelit Bergerak adalah penyelenggara jaringan telekomunikasi yang memiliki izin penyelenggaraan jaringan satelit bergerak 22. Penyelenggara Jasa Teleponi Dasar Melalui Satelit adalah penyelenggara jasa telekomunikasi yang memiliki izin penyelenggaraan jasa teleponi dasar melalui satelit. 23. Pihak Ketiga adalah selain Penyelenggara dan Pelanggan. 24. Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal yang ruang lingkup tugas dan fungsinya di bidang Penyelenggaraan Telekomunikasi. 25. Direktorat Jenderal adalah Direktorat yang ruang lingkup tugas dan fungsinya di bidang Penyelenggaraan Telekomunikasi.

BAB IV

STANDAR PEMENUHAN PERMOHONAN AKTIVASI

Pasal 7

Koreksi

Standar pemenuhan permohonan aktivasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf a dan ayat (2) huruf a mencakup parameter: a. persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam terhitung sejak disetujuinya permintaan aktivasi; dan b. persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan prabayar dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya proses registrasi calon pelanggan prabayar secara lengkap, sesuai dengan prosedur yang berlaku pada setiap Penyelenggara.

Pasal 8

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar oleh Penyelenggara dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7 huruf a harus ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total permintaan aktivasi calon Pelanggan pascabayar. (2) Persyaratan permohonan aktivasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakup verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen sesuai dengan prosedur yang berlaku pada setiap Penyelenggara. (3) Pengukuran persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar terpenuhi ≤24 jam x100% Jumlah seluruh permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar

Pasal 9

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon pelanggan prabayar oleh Penyelenggara dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7 huruf b, harus ≥98% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh delapan persen) dari total permohonan aktivasi. (2) Pengukuran persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon pelanggan prabayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah permohonan aktivasi calon pelanggan prabayar terpenuhi ≤ 24 jam x100% Jumlah seluruh permohonan aktivasi calon pelanggan prabayar

Pasal 10

Permohonan aktivasi tidak dimasukkan dalam perhitungan pengukuran sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 dan Pasal 9 dalam hal terjadi: a. kesalahan pemberian alamat oleh calon Pelanggan; b. kerusakan pada fasilitas akibat force majeure; c. calon Pelanggan membatalkan atau menunda permohonan; d. cakupan layanan Penyelenggara belum tersedia; e. kerusakan pada terminal calon Pelanggan; f. tidak memenuhi persyaratan yang ditetapkan Penyelenggara; atau g. kerusakan pada fasilitas layanan Penyelenggara akibat pihak ketiga.

Pasal 11

Metode perhitungan Pemenuhan Permohonan Aktivasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 dan Pasal 9 sebagai berikut: a. mencatat jumlah pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan tiap bulan; b. mencatat jumlah pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan yang dipenuhi dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam; c. menghitung persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (3) untuk setiap bulan; d. menghitung persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini; e. menghitung persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan prabayar dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (2) untuk setiap bulan; dan f. menghitung persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan prabayar untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

BAB V

STANDAR KINERJA TAGIHAN DAN CHARGING

Pasal 12

Koreksi

Standar Kinerja Tagihan dan Charging sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf b dan ayat (2) huruf b mencakup parameter: a. persentase keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar; b. persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang dilaksanakan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja; dan c. persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang dilaksanakan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja.

Pasal 13

(1) Persentase keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 huruf a dalam 1 (satu) tahun buku harus ≤5 % (kurang atau sama dengan lima persen) dari jumlah seluruh tagihan pascabayar. (2) Pengukuran persentase keluhan atas akurasi tagihan pascabayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah keluhan atas akurasi tagihan pascabayar x100% Jumlah seluruh tagihan pascabayar

Pasal 14

Keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar tidak dimasukkan dalam perhitungan pengukuran sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 dalam hal terjadi: a. kesalahan pemberian alamat oleh pelanggan pascabayar atau perpindahan alamat tidak diberitahukan kepada Penyelenggara; b. ketidakpahaman dan atau salah pengertian dalam membaca tagihan; c. pembayaran dilakukan setelah batas waktu yang ditentukan Penyelenggara; d. metode pembayaran yang dilakukan tidak memperhitungkan proses kliring antar bank; atau e. kesalahan yang dilakukan oleh pihak ketiga.

Pasal 15

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang dilaksanakan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 huruf b wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan akurasi tagihan Pelanggan pascabayar. (2) Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terhitung sejak keluhan diterima dan semua data administratif yang diperlukan oleh Penyelenggara sehubungan dengan keluhan tagihan telah dipenuhi oleh Pelanggan pascabayar. (3) Pengukuran persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang diselesaikan dalam 15 hari kerja x 100% Jumlah keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang diterima

Pasal 16

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang dilaksanakan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 huruf c wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar. (2) Penyelesaian keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang dilaksanakan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja senagaimana dimaksud pada ayat (1) terhitung sejak keluhan diterima dan semua data administratif yang diperlukan oleh Penyelenggara sehubungan dengan keluhan charging telah dipenuhi oleh Pelanggan prabayar. (3) Pengukuran persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang diselesaikan dalam 15 hari kerja x100% Jumlah keluhan charging Pelanggan prabayar yang diterima

Pasal 17

Penyelenggara wajib memelihara rekaman data persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar dan charging Pelanggan prabayar paling singkat selama 1 (satu) tahun.

Pasal 18

BAB IX

STANDAR KECEPATAN JAWAB PETUGAS PUSAT LAYANAN PENGGUNA

Pasal 27

Koreksi

Standar Kecepatan Jawab Petugas Pusat Layanan Pengguna sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf e dan Pasal 5 ayat (2) huruf e mencakup parameter: a. persentase jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna dalam waktu ≤ 30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik; dan b. persentase jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna dalam waktu ≤ 24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam.

Pasal 28

(1) Persentase jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna dalam waktu ≤ 30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 huruf a wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari panggilan yang diterima. (2) Jawaban petugas layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak Pengguna menekan menu berbicara dengan petugas pusat layanan Pengguna (3) Pengukuran persentase jawaban petugas pusat Layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah panggilan yang dijawab oleh petugas ≤ 30 detik x100% Jumlah panggilan yang masuk ke pusat layanan pengguna

Pasal 29

Panggilan ke Pusat Layanan Pengguna tidak dimasukkan ke dalam pengukuran jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 dalam hal terjadi: a. kerusakan pada pusat layanan Pengguna karena force majeure; b. kerusakan pada pusat layanan Pengguna akibat pihak ketiga; atau c. berkurangnya kapasitas pusat layanan Pengguna karena petugas (operator) tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure.

Pasal 30

Penyelenggara wajib memelihara rekaman data bulanan dalam waktu paling singkat 1 (satu) tahun meliputi: a. jumlah panggilan yang dijawab oleh petugas dalam waktu ≤ 30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik; dan b. jumlah panggilan yang masuk ke pusat layanan Pengguna.

Pasal 31

(1) Persentase jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna dalam waktu ≤24 (kurang lebih atau sama dengan dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 huruf b wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari surat elektronik yang diterima. (2) Pengukuran waktu jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak Pengguna mengirim surat elektroniknya. (3) Pengukuran persentase kecepatan jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah surat elektronik yang dijawab oleh petugas ≤ 24 jam x100% Jumlah surat elektronik yang masuk ke pusat layanan pengguna

Pasal 32

Surat elektronik yang masuk ke pusat layanan Pengguna tidak dimasukkan kedalam pengukuran jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (1) dalam hal terjadi: a. kerusakan pada jaringan dan/atau server karena force majeure dan/atau akibat pihak ketiga; b. berkurangnya kapasitas pusat layanan Pengguna karena petugas (operator) tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure; atau c. surat elektronik yang tidak terkait dengan layanan Penyelenggara dan/atau spam.

Pasal 33

Penyelenggara wajib memelihara rekaman data bulanan dalam waktu paling singkat 1 (satu) tahun meliputi: a. jumlah surat elektronik yang dijawab oleh petugas dalam waktu ≤ 24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam; dan b. jumlah surat elektronik yang masuk ke pusat layanan Pengguna.

Pasal 34

Metode perhitungan kecepatan jawab petugas pusat ayanan Pengguna adalah sebagai berikut: a. mencatat jumlah panggilan telepon yang diterima tiap bulan; b. mencatat jumlah panggilan telepon yang dijawab dalam 30 (tiga puluh) detik tiap bulan; c. mencatat jumlah surat elektronik yang diterima tiap bulan; d. mencatat jumlah surat elektronik yang ditanggapi dalam 24 (dua puluh empat) jam tiap bulan; e. menghitung persentase jawaban petugas layanan Pengguna terhadap panggilan telepon Pengguna dalam waktu ≤30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud pada Pasal 28 ayat (3) untuk setiap bulan; f. menghitung persentase jawaban petugas layanan Pengguna terhadap panggilan telepon Pengguna dalam waktu ≤30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini; g. menghitung persentase jawaban petugas layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna dalam waktu ≤24 (kurang lebih atau sama dengan dua puluh empat) jam dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (3) untuk setiap bulan; h. menghitung persentase jawaban petugas layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna ≤24 (kurang lebih atau sama dengan dua puluh empat) jam untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

BAB X

STANDAR ENDPOINT SERVICE AVAILABILITY

Pasal 35

Koreksi

Standar Endpoint Service Availability sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf f mencakup parameter: a. persentase Dropped Call; dan b. persentase Blocked Call.

Pasal 36

Koreksi

(1) Persentase Dropped Call sebagaimana dimaksud dalam Pasal 35 huruf a untuk panggilan dalam jaringan milik Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit wajib ≤5% (kurang atau sama dengan lima persen). (2) Perhitungan persentase Dropped Call untuk panggilan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rumus sebagai berikut: Jumlah Dropped Call x 100% Jumlah panggilan yang dicoba

Pasal 37

(1) Persentase Blocked Call sebagaimana dimaksud dalam Pasal 35 huruf b untuk panggilan dalam jaringan milik Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit wajib ≤10% (kurang atau sama dengan sepuluh persen). (2) Perhitungan persentase Blocked Call untuk panggilan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rumus sebagai berikut: Jumlah blocked call x 100% Jumlah panggilan yang dicoba

Pasal 38

Perhitungan Endpoint Service Availability sebagaimana dimaksud dalam Pasal 35 dilakukan dalam jaringan milik Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit sendiri (on-net) dengan pengujian statis.

Pasal 39

Pengujian statis sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38 dilakukan sebagai berikut: a. uji panggilan (test call) dilakukan dalam wilayah yang dapat diakses publik yang berada dalam wilayah cakupan penyelenggara; b. uji panggilan (test call) dilakukan di luar ruangan / LOS; c. uji panggilan (test call) secara sampel pada hari kerja; d. durasi rangkaian pengujian untuk uji panggilan (test call) dilakukan selama 60 (enam puluh) detik dengan jangka waktu antar panggilan tidak boleh lebih dari 10 (sepuluh) detik; e. ukuran sampel paling sedikit 385 (tiga ratus delapan puluh lima) uji panggilan (test call) dalam 1 (satu) tahun.

Pasal 40

Metode perhitungan Standar Endpoint Service Availability adalah sebagai berikut: a. melakukan uji panggilan (test call); b. mencatat jumlah panggilan yang dicoba selama pengujian; c. mencatat jumlah panggilan yang mengalami dropped Call; d. mencatat jumlah panggilan yang mengalami Blocked Call; e. menghitung persentase Dropped Call dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 ayat (2); f. menghitung persentase Blocked Call dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 37 ayat (2).

BAB XIV

STANDAR KINERJA LAYANAN PESAN SINGKAT

Pasal 56

Koreksi

Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf j mencakup parameter persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya ≤15 (kurang dari atau sama dengan lima belas) menit.

Pasal 57

Koreksi

(1) Dalam hal Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit menyelenggarakan layanan pesan singkat maka persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya ≤15 (kurang dari atau sama dengan lima belas) menit wajib ≥90% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari pesan singkat yang terkirim. (2) Pengukuran persentase dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam 15 menit x100% Jumlah pesan singkat yang terkirim

Pasal 58

Pengukuran persentase jumlah pesan singkat yang terkirim dalam waktu ≤15 (kurang dari atau sama dengan lima belas) menit dilakukan dalam jaringan Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit sendiri (on-net) menggunakan pengujian secara sampel.

Pasal 59

Pengukuran persentase jumlah pesan singkat dilakukan dengan 2 (dua) handset yang memiliki spesifikasi teknis yang sama dengan penempatan handset di lokasi statis dan kekuatan sinyal yang penuh dengan ketentuan 1 (satu) handset digunakan untuk mengirim pesan singkat dan 1 (satu) handset lainnya digunakan untuk menerima pesan singkat.

Pasal 60

Metode penghitungan persentase jumlah pesan singkat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 57 sebagai berikut: a. jumlah sampel pesan yang dikirim dalam pengujian sebanyak 20 (dua puluh) pesan singkat; b. jumlah karakter paling banyak dalam tiap pengiriman pesan singkat adalah 160 (seratus enam puluh) karakter; c. pengiriman pesan singkat berikutnya dilakukan setelah pesan pertama diterima atau setelah 15 (lima belas) menit; d. mencatat jumlah pesan singkat yang terkirim; e. mencatat jumlah pesan singkat yang terkirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya ≤15 (kurang dari atau sama dengan lima belas) menit; f. menghitung persentase pesan singkat yang terkirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya ≤15 (kurang dari atau sama dengan lima belas) menit dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 57 ayat (2).

BAB XIX

KETENTUAN PENUTUP

Pasal 69

Koreksi

Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal 1 Januari 2015. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA. Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 22 September 2014 MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA, TIFATUL SEMBIRING Diundangkan di Jakarta pada tanggal 24 September 2014 MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA, AMIR SYAMSUDIN LAMPIRAN I PERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 34 TAHUN 2014 TENTANG STANDAR KUALITAS PELAYANAN BAGI PENYELENGGARA JARINGAN BERGERAK SATELIT DAN PENYELENGGARA JASA TELEPONI DASAR MELALUI SATELIT AGREGASI STATISTIK PERHITUNGAN STANDAR KUALITAS PELAYANAN BAGI PENYELENGGARA JARINGAN BERGERAK SATELIT DAN PENYELENGGARA JASA TELEPONI DASAR MELALUI SATELIT 1. AGREGASI STATISTIK a. Untuk mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per kuartal dilakukan perhitungan sebagai berikut : Skuartalan = (ΣNi.Si)/( ΣNi) Dimana : i = 1, 2, 3 Ni = Jumlah kejadian dalam tiap bulan Si = Statistik tiap bulan b. Untuk mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per semester dilakukan perhitungan sebagai berikut : Ssemesteran = (ΣNi.Si)/( ΣNi) Dimana : i = 1, 2, 3, 4, 5, 6 Ni = Jumlah kejadian dalam tiap bulan Si = Statistik tiap bulan c. Untuk mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun dilakukan perhitungan sebagai berikut : Stahunan = (ΣNi.Si)/( ΣNi) Dimana : i = 1, 2, 3, ….,12 Ni = Jumlah kejadian dalam tiap bulan Si = Statistik tiap bulan 2. CONTOH PENGGUNAAN AGREGASI STATISTIK Diketahui keluhan umum pengguna penyelanggara A selama satu tahun sebagai berikut : BULAN KELUHAN DITERIMA KELUHAN DISELESAIKAN STATISTIK STANDAR KELUHAN UMUM PENGGUNA Januari 59 55 0,93 93,22% Februari 67 67 1,00 100,00% Maret 54 54 1,00 100,00% April 47 46 0,98 97,87% Mei 44 40 0,91 90,91% Juni 42 40 0,95 95,24% Juli 81 68 0,84 83,95% Agustus 106 79 0,75 74,53% September 31 30 0,97 96,77% Oktober 54 54 1,00 100,00% November 39 33 0,85 84,62% Desember 71 71 1,00 100,00% a. Agregasi per kwartal : 1) Kwartal I Statistik = (59*0,93 + 67*1 + 54*1) = 0,98 = 98% (59+67+54) 2) Kwartal II Statistik = (47*0,98 + 44*0,91 + 42*0,95) = 0,95 = 95% (47+44+42) 3) Kwartal III Statistik = (81*0,84 + 106*0,75 + 31*0,97) = 0,81 = 81% (81+106+31) 4) Kwartal IV Statistik = (54*1+ 39*0,85 + 71*1) = 0,96 = 96% (54+39+71) b. Agregasi per semester : 1) Semester I Statistik = (59*0,93 + 67*1 + 54*1+ 47*0,98 + 44*0,91 + 42*0,95) = 0,96 = 96% (59+67+54+47+44+42) 2) Semester II Statistik = (81*0,84 + 106*0,75 + 31*0,97 + 54*1+ 39*0,85 + 71*1) = 0,88 = 88% (81+106+31+54+39+71) c. Agregasi per tahun : Statistik = (59*0,93 + 67*1 + 54*1+ 47*0,98 + 44*0,91 + 42*0,95 + 81*0,84 + 106*0,75 + 31*0,97 + 54*1+ 39*0,85 + 71*1) (59+67+54+47+44+42+81+106+31+54+39+71) Statistik = 0,92 = 92% MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA, TIFATUL SEMBIRING

Metode perhitungan standar Kinerja Tagihan dan Charging adalah sebagai berikut: a. mencatat jumlah tagihan Pelanggan pascabayar tiap bulan; b. mencatat jumlah keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang diterima secara tertulis dan/atau secara lisan (melalui telepon) tiap bulan; c. mencatat jumlah keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang diterima secara tertulis dan/atau secara lisan (melalui telepon) tiap bulan; d. mencatat jumlah keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang diselesaikan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja; e. mencatat jumlah keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang diselesaikan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja untuk setiap periode charging; f. menghitung persentase keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 ayat (2) untuk setiap bulan; g. menghitung persentase keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkankan dari Peraturan Menteri ini; h. menghitung persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 ayat (3) untuk setiap bulan; i. menghitung persentase keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini. j. menghitung persentase keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16 ayat (3) untuk setiap bulan; dan k. menghitung persentase keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

Peraturan Menteri Nomor 34 Tahun 2014 tentang STANDAR KUALITAS PELAYANAN BAGI PENYELENGGARA JARINGAN BERGERAK SATELIT DAN PENYELENGGARA JASA TELEPONI DASAR MELALUI SATELIT

BAB I

Pasal 1

BAB I

Pasal 1

BAB II

Pasal 2

Pasal 3

Pasal 4

BAB III

Pasal 5

Pasal 6

BAB IV

Pasal 7

Pasal 8

Pasal 9

Pasal 10

Pasal 11

BAB V

Pasal 12

Pasal 13

Pasal 14

Pasal 15

Pasal 16

Pasal 17

Pasal 18

BAB VII

Pasal 19

Pasal 20

Pasal 21

Pasal 22

BAB VIII

Pasal 23

Pasal 24

Pasal 25

Pasal 26

BAB IX

Pasal 27

Pasal 28

Pasal 29

Pasal 30

Pasal 31

Pasal 32

Pasal 33

Pasal 34

BAB X

Pasal 35

Pasal 36

Pasal 37

Pasal 38

Pasal 39

Pasal 40

BAB XI

Pasal 41

Pasal 42

Pasal 43

Pasal 44

Pasal 45

BAB XII

Pasal 46

Pasal 47

Pasal 48

Pasal 49

Pasal 50

BAB XIII

Pasal 51

Pasal 52

Pasal 53

Pasal 54

Pasal 55

BAB XIV

Pasal 56

Pasal 57

Pasal 58

Pasal 59

Pasal 60

BAB XV

Pasal 61

BAB XVI

Pasal 62