Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:
1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik.
2. Perkeretaapian adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana, dan sumber daya manusia, serta norma, kriteria, persyaratan, dan prosedur untuk penyelenggaraan transportasi Kereta Api.
3. Kereta Api adalah sarana Perkeretaapian dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan
dengan sarana Perkeretaapian lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di jalan rel yang terkait dengan perjalanan Kereta Api.
4. Prasarana Perkeretaapian adalah jalur Kereta Api, stasiun Kereta Api, dan fasilitas operasi Kereta Api agar Kereta Api dapat dioperasikan.
5. Angkutan Kereta Api adalah kegiatan pemindahan orang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan Kereta Api.
6. Stasiun Kereta Api adalah tempat pemberangkatan dan pemberhentian Kereta Api.
7. Penyelenggara Sarana Perkeretaapian adalah badan usaha yang mengusahakan sarana Perkeretaapian umum.
8. Penyelenggara Prasarana Perkeretaapian adalah pihak yang menyelenggarakan Prasarana Perkeretaapian.
9. Pengguna Jasa adalah setiap orang yang menggunakan jasa angkutan Kereta Api.
10. Standar pelayanan minimum yang selanjutnya disingkat SPM adalah ukuran minimum pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa, yang harus dilengkapi dengan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyedia layanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
11. SPM Angkutan Orang Dengan Kereta Api adalah SPM yang diperuntukkan bagi pelayanan penumpang Kereta Api.
12. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.
13. Jaringan Pelayanan Perkeretaapian adalah gabungan lintas - lintas pelayanan Perkeretaapian.
14. Perkertaapian Antarkota adalah Perkeretaapian yang melayani perpindahan orang dan/atau barang dari satu kota ke kota yang lain;
15. Perkeretaapian Perkotaan adalah Perkeretaapian yang melayani perpindahan orang di wilayah perkotaan dan/atau perjalanan ulang alik;
16. Mass Rapid Transit yang selanjutnya disingkat MRT adalah angkutan massal Perkeretaapian yang menggunakan Kereta Api berat, sistem pengoperasian elektrik, beroperasi pada jalurnya sendiri yang tidak dapat diakses oleh pejalan kaki dan kendaraan apapun lainnya.
17. Light Rail Transit yang selanjutnya disingkat LRT adalah angkutan Perkeretaapian menggunakan Kereta Api ringan, sistem pengoperasian elektrik, beroperasi pada jalurnya sendiri yang tidak dapat diakses oleh pejalan kaki dan kendaraan apapun lainnya.
18. Kereta Api Bandara adalah Kereta Api yang melayani dari/menuju Bandara.
19. Keterlambatan adalah suatu keadaan perjalanan Kereta Api lewat dari waktu yang ditentukan, seperti keterlambatan keberangkatan atau keterlambatan kedatangan.
20. Penumpang dengan Kebutuhan Khusus adalah penumpang karena kondisi fisiknya dan/atau permintaan khusus penumpang yang memerlukan fasilitas dan perlakuan khusus, seperti penyandang disabilitas, lanjut usia, wanita hamil, menggendong anak dan orang sakit.
21. Penyandang Disabilitas adalah setiap orang yang mengalami keterbatasan fisik, intelektual, mental, dan/atau sensorik dalam jangka waktu lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dapat mengalami hambatan dan kesulitan untuk berpartisipasi secara penuh dan efektif dengan warga negara lainnya berdasarkan kesamaan hak.
22. Lanjut Usia adalah penumpang yang telah mencapai usia 60 tahun ke atas.
23. Menteri adalah menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang Perkeretaapian.
24. Direktur Jenderal adalah direktur jenderal yang tugas dan tanggung jawabnya di bidang Perkeretaapian.
(1) Dalam hal terjadi keterlambatan perjalanan Kereta Api antarkota, penyelenggara sarana harus mengumumkan alasan keterlambatan kepada calon penumpang secara langsung atau melalui media pengumuman paling lambat 45 (empat puluh lima) menit sebelum jadwal keberangkatan atau sejak pertama kali diketahui adanya keterlambatan.
(2) Pengumuman sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan pada setiap stasiun Kereta Api keberangkatan.
(3) Pengumuman penundaan terhadap perjalanan Kereta Api antarkota dengan waktu yang dianggap cukup bagi calon
penumpang untuk menunda kedatangannya di stasiun Kereta Api keberangkatan, dapat dilakukan secara langsung, melalui telepon, atau pesan layanan singkat.
(4) Dalam hal terjadi keterlambatan keberangkatan perjalanan terjadwal Kereta Api antarkota, setiap penumpang mendapatkan kompensasi.
(5) Dalam hal keterlambatan sebagaimana dimaksud pada ayat (4) lebih dari 1 (satu) jam, penumpang dapat membatalkan tiket dan mendapat kompensasi pengembalian seluruh biaya karcis.
(6) Dalam hal penumpang tidak membatalkan tiket, perthitungan kompensasi dilakukan sebagai berikut:
a. keterlambatan lebih dari 1 (satu) jam wajib diberikan minuman ringan; dan
b. keterlambatan lebih dari 3 (tiga) jam wajib diberikan minuman dan makanan ringan berat.
(7) Kompensasi dapat diberikan di stasiun keberangkatan dengan ketentuan waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (5) dan ayat (6).
(8) Kompensasi sebagaimana dimaksud pada ayat (3) tidak berlaku dalam hal penyelenggara sarana Perkeretaapian dalam waktu 2 (dua) jam dari jadwal pemberangkatan telah menyediakan Kereta Api atau moda angkutan darat lainnya sebagai pengganti dengan kelas pelayanan yang sama menuju stasiun tujuan.
(9) Dalam hal terdapat hambatan atau gangguan dalam perjalanan Kereta Api yang mengakibatkan keterlambatan datang di stasiun Kereta Api tujuan pada perjalanan Kereta Api antarkota, setiap penumpang mendapatkan kompensasi berikut:
a. wajib diberikan minuman dan makanan ringan pada jam ketiga keterlambatan;
b. wajib diberikan minuman dan makanan berat pada jam kelima keterlambatan; atau
c. penumpang dapat memilih melanjutkan perjalanan atau beralih ke moda lain dan penumpang mendapat penggantian uang karcis.
(10) Dalam hal terdapat hambatan atau gangguan dalam perjalanan Kereta Api antarkota yang mengakibatkan Kereta Api tidak dapat melanjutkan perjalanan sampai stasiun Kereta Api tujuan, penyelenggara sarana Perkeretaapian wajib:
a. menyediakan angkutan dengan Kereta Api lain atau moda transportasi lain sampai stasiun Kereta Api tujuan; atau
b. memberi ganti kerugian senilai harga karcis yang dibeli.
(11) Kompensasi sebagaimana dimaksud pada ayat (9) tidak diberikan kepada penumpang yang mengalami keterlambatan kedatangan Kereta Api akibat keterlambatan keberangkatan tanpa adanya hambatan atau gangguan perjalanan Kereta Api antarkota.