PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(1) Pembina penyelenggaraan pelayanan publik adalah Menteri.
(2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.
(1) Penanggung jawab penyelenggaraan pelayanan publik adalah Sekretaris Jenderal atau pejabat yang ditunjuk pembina.
(2) Penanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mempunyai tugas:
a. mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan;
b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
c. melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.
(1) Satuan Kerja Penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tugas dan fungsinya berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(2) Penyelenggara dan seluruh Satuan Kerja Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam pasal 9, mencakup:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
No. 1828, 2015
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi.
(1) Satuan Kerja Penyelenggara wajib menyusun, MENETAPKAN, dan menerapkan Standar Pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
(2) Dalam menyusun Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) Satuan Kerja Penyelenggara wajib mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait.
(3) Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2), terdiri dari wakil:
a. semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik baik secara langsung maupun tidak langsung; dan/atau
b. tokoh Masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/atau lembaga swadaya Masyarakat.
(4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.
(5) Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) beserta jumlahnya, ditentukan oleh Penyelenggara dengan memperhatikan integritas, kompetensi, dan kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan.
(1) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 didahului dengan penyiapan rancangan Standar Pelayanan oleh Satuan Kerja Penyelenggara.
(2) Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan Penyelenggara.
(3) Dalam penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1), Satuan Kerja Penyelenggara dapat melibatkan Masyarakat dan/atau Pihak Terkait.
(1) Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 ayat (2) wajib dipublikasikan.
(2) Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan pengelolaan pelayanan sebagaimana disebutkan dalam Pasal 12 ayat
(3) diinformasikan pada saat proses pembahasan dengan masyarakat.
(1) Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 wajib dibahas oleh penyelenggara dengan mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait untuk menyelaraskan kemampuan penyelenggara dengan kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan.
(2) Kemampuan penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang dimiliki, meliputi:
a. dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan;
b. pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan
c. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan.
(3) Hasil pembahasan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiri daftar hadir peserta rapat.
(1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 wajib dipublikasikan oleh penyelenggara kepada masyarakat paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan.
(2) Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan.
No. 1828, 2015
(3) Penyelenggara wajib memperbaiki rancangan Standar Pelayanan berdasarkan tanggapan atau masukan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari Masyarakat atau Pihak Terkait.
(4) Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki sebagaimana dimaksud pada ayat
(3) selanjutnya ditetapkan oleh penyelenggara menjadi Standar Pelayanan.
(1) Dalam rangka optimalisasi pelayanan, penyelenggara wajib melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun.
(2) Hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dijadikan dasar oleh penyelenggara untuk meninjau dan menyempurnakan Standar Pelayan
(1) Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun.
(2) Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dapat dijadikan dasar oleh penyelenggara untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan.
(3) Perubahan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan mengikuti mekanisme sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 dan Pasal 16.
(1) Penyelenggara wajib menyusun dan MENETAPKAN Maklumat Pelayanan.
(2) Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan adalah:
a. pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
b. pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus menerus.
c. pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
(3) Penyelenggara wajib mempublikasikan Maklumat Pelayanan secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui berbagai media yang mudah di akses oleh masyarakat.
(4) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dipublikasikan paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan ditetapkan.
(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu dibangun sistem informasi pelayanan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses.
(2) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi semua informasi pelayanan publik elektronik atau nonelektronik, sekurang-kurangnya meliputi:
a. profil penyelenggara;
b. profil pelaksana;
c. standar pelayanan;
d. maklumat pelayanan;
e. pengelolaan pengaduan; dan
f. penilaian kinerja.
No. 1828, 2015
(1) Penyelenggara wajib memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu (penyandang cacat, lanjut usia, dan wanita hamil sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(2) Penyelenggara wajib menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan dengan perlakuan khusus dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara dan kebutuhan masyarakat.
(3) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.
(1) Biaya/tarif pelayanan publik merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.
(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dibebankan kepada penerima pelayanan publik dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a. kondisi ekonomi sosial dan daya beli masyarakat;
b. nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;
c. biaya operasional dalam proses produksi pelayanan.
(4) Biaya/tarif untuk pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) diusulkan dan ditetapkan melalui mekanisme dan persyaratan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
(5) Besaran dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak, dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
(6) Setiap pembayaran yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
(1) Penentuan biaya/tarif yang dituangkan dalam Standar Pelayanan ditetapkan setelah mendapatkan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.
(2) Dalam hal pemberlakuan biaya/tarif pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) belum mendapatkan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, dapat menggunakan biaya/tarif pelayanan yang masih berlaku.
(1) Penyelenggara dan pelaksana wajib mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.
Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.
No. 1828, 2015
(2) Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.
(3) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.
(4) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.
(5) Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat
(4) dinyatakan telah melakukan kelalaian.
Pelaksana dalam melaksanakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasrakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.
(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala minimal satu kali dalam setahun.
(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan.
(1) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sarnpai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan.
(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.
No. 1828, 2015
(3) Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(1) Penyelenggara dapat menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu.
(2) Sistem pelayanan terpadu diselenggarakan dengan tujuan:
a. memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada Masyarakat;
b. mendekatkan pelayanan kepada Masyarakat;
c. memperpendek proses pelayanan;
d. mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan
e. memberikan akses yang lebih luas kepada Masyarakat untuk memperoleh pelayanan.
(3) Sistem pelayanan terpadu secara fisik dapat dilaksanakan melalui sistem pelayanan terpadu satu atap.
(4) Penyelenggaraan pelayanan terpadu satu atap dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap.
(1) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 ayat
(4) dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara pelayanan kepada Pelaksana di lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan
pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud.
(2) Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), mempunyai kewenangan:
a. penerimaan dan pemrosesan pelayanan yang diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan;
b. penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan;
c. persetujuan permohonan pelayanan yang telah memenuhi Standar Pelayanan;
d. pengajuan penandatanganan dokumen perizinan dan nonperizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai Standar Pelayanan;
e. penyampaian produk pelayanan berupa perizinan dan/atau nonperizinan kepada pemohon; dan
f. penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(3) Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada satuan kerja yang menugaskan secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperlukan.