PERBAN

Peraturan Badan Nomor 18-pojk-07-2018 Tahun 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan

PERBAN Nomor 18-pojk-07-2018 Tahun 2018

Konten ini bukan nasihat hukum. Selalu rujuk sumber resmi untuk kepastian hukum.

BAB I

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini yang dimaksud dengan: 1. Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang selanjutnya disingkat PUJK adalah Bank Umum, Bank Perkreditan Rakyat, Perantara Pedagang Efek, Manajer Investasi, Dana Pensiun, Perusahaan Asuransi, Perusahaan Reasuransi, Lembaga Pembiayaan, Perusahaan Pergadaian, Perusahaan Penjaminan, dan Penyelenggara Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi, baik yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional maupun secara syariah, berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan. 2. Konsumen adalah pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di PUJK. 3. Perwakilan Konsumen adalah pihak yang bertindak untuk dan atas nama Konsumen dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari Konsumen. 4. Direksi bagi PUJK atau Organ yang Setara dengan Direksi pada Badan Hukum yang selanjutnya disebut Direksi adalah: a. organ yang melakukan fungsi pengurusan PUJK untuk kepentingan PUJK sesuai dengan maksud dan tujuan masing-masing PUJK serta mewakili PUJK baik di dalam maupun di luar pengadilan sesuai dengan ketentuan anggaran dasar; atau b. pemimpin kantor cabang dan pejabat satu tingkat di bawah pemimpin kantor cabang bagi PUJK yang berstatus sebagai kantor cabang dari PUJK yang berkedudukan di luar negeri. 5. Dewan Komisaris bagi PUJK atau Organ yang Setara dengan Dewan Komisaris pada Badan Hukum yang selanjutnya disebut Dewan Komisaris adalah: a. organ pada masing-masing PUJK yang berperan untuk melakukan fungsi pengawasan secara umum dan/atau khusus sesuai dengan anggaran dasar serta memberi nasihat kepada Direksi; atau b. pihak yang ditunjuk untuk melaksanakan fungsi pengawasan bagi PUJK yang berstatus sebagai kantor cabang dari PUJK yang berkedudukan di luar negeri. 6. Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen baik lisan atau tertulis yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati. 7. Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh PUJK untuk mengupayakan penyelesaian Pengaduan di sektor jasa keuangan. 8. Tanggapan Pengaduan adalah penjelasan permasalahan atau penawaran penyelesaian akhir dari PUJK kepada Konsumen secara lisan atau tertulis. 9. Transaksi Keuangan adalah pemanfaatan produk dan/atau layanan jasa keuangan PUJK dan/atau pihak lain yang ditawarkan melalui PUJK.

BAB III

LAYANAN PENGADUAN

Pasal 7

Koreksi

(1) PUJK wajib menerima dan mencatat setiap Pengaduan yang diajukan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen. (2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan secara lisan dan/atau tertulis. (3) Penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan di setiap kantor PUJK.

Pasal 8

Koreksi

PUJK wajib memberikan penjelasan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai prosedur singkat Layanan Pengaduan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengajukan Pengaduan.

Pasal 9

(1) PUJK wajib melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi mengenai Konsumen. (2) Dalam hal Pengaduan secara lisan, PUJK melakukan verifikasi pada saat Pengaduan disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen. (3) Dalam hal Pengaduan secara tertulis, PUJK melakukan verifikasi dengan melakukan penelaahan terhadap kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.

Pasal 10

(1) PUJK wajib menangani Pengaduan secara tertulis dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen telah melengkapi dokumen yang ditetapkan. (2) Dokumen yang ditetapkan oleh PUJK sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas: a. identitas Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen; b. surat kuasa khusus; c. jenis dan tanggal Transaksi Keuangan; dan d. permasalahan yang diadukan. (3) Surat kuasa khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b disampaikan dalam hal Konsumen mewakilkan proses Pengaduan kepada Perwakilan Konsumen. (4) Dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memiliki dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan, PUJK dapat MENETAPKAN dokumen dimaksud sebagai dokumen yang wajib dilengkapi oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen. (5) Dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen belum memenuhi dokumen sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan/atau ayat (4), PUJK wajib menginformasikan dan meminta kekurangan dokumen dimaksud kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen. (6) PUJK wajib memberikan kesempatan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen sebagaimana dimaksud pada ayat (5). (7) Dalam hal terdapat kondisi tertentu, PUJK dapat memperpanjang jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja. (8) Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (7), adalah: a. dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili Konsumen; dan/atau b. terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Konsumen.

Pasal 11

(1) PUJK wajib menyampaikan konfirmasi penerimaan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang mengajukan Pengaduan secara lisan. (2) Konfirmasi penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit terdiri atas: a. nomor registrasi Pengaduan; dan b. tanggal penerimaan Pengaduan. (3) Konfirmasi penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) disampaikan oleh pegawai pada fungsi atau unit Layanan Pengaduan yang menerima Pengaduan.

Pasal 12

(1) PUJK wajib menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang mengajukan Pengaduan secara tertulis. (2) Bukti tanda terima Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit terdiri atas: a. nomor registrasi Pengaduan; b. tanggal penerimaan Pengaduan; dan c. nomor telepon fungsi atau unit Layanan Pengaduan PUJK yang dapat dihubungi oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen. (3) Bukti tanda terima Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditandatangani atau diterbitkan oleh pegawai pada fungsi atau unit Layanan Pengaduan yang menerima Pengaduan.

Pasal 13

Ketentuan lebih lanjut mengenai penerimaan Pengaduan diatur dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan.

Pasal 14

(1) Setelah menerima pengaduan Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen, PUJK wajib melakukan tindak lanjut berupa: a. pemeriksaan internal atas Pengaduan secara kompeten, benar, serta objektif; dan b. analisis untuk memastikan kebenaran Pengaduan. (2) Dalam hal diperlukan, PUJK dapat meminta dokumen atau informasi dari Konsumen dan/atau pihak lainnya.

Pasal 15

(1) PUJK wajib melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan Pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima PUJK. (2) Dalam hal PUJK membutuhkan dokumen pendukung atas Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen secara lisan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), PUJK meminta kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen untuk menyampaikan Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.

Pasal 16

(1) PUJK wajib melakukan tindak lanjut dan melakukan penyelesaian Pengaduan secara tertulis paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 ayat (2) dan/atau ayat (4) diterima secara lengkap. (2) Dalam hal terdapat kondisi tertentu, PUJK dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berakhir. (3) Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (2), adalah: a. kantor PUJK yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor PUJK tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor PUJK tersebut; b. Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen PUJK; dan/atau c. terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali PUJK. (4) Perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) wajib diberitahukan secara tertulis kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang mengajukan Pengaduan sebelum jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berakhir. (5) Penyelesaian Pengaduan di luar jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2), dapat dilakukan oleh PUJK dengan persyaratan sebagai berikut: a. penyelesaian Pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain; dan b. tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2). (6) Dalam hal pihak lain sebagaimana dimaksud pada ayat (5) merupakan PUJK, pihak lain dimaksud wajib menyampaikan tindak lanjut Pengaduan dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal permintaan tindak lanjut dari PUJK yang menerima Pengaduan awal. (7) Penyelesaian Pengaduan di luar jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (5), wajib diberitahukan secara tertulis kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.

Pasal 17

(1) Dalam hal Pengaduan terkait dengan pegawai PUJK yang memiliki kewenangan untuk menyelesaikan Pengaduan, penanganan Pengaduan wajib dialihkan kepada pegawai lain yang memiliki tingkat jabatan paling rendah sama dengan pegawai bersangkutan. (2) Dalam hal Pengaduan terkait dengan pemimpin kantor PUJK tempat Konsumen mengalami permasalahan, penanganan Pengaduan wajib diselesaikan oleh pegawai pada fungsi atau unit Layanan Pengaduan di kantor pusat PUJK atau di kantor lainnya yang memiliki tingkat jabatan paling rendah sama dengan pemimpin kantor PUJK yang bersangkutan.

Pasal 18

PUJK wajib menyediakan informasi mengenai status penanganan Pengaduan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen meminta penjelasan kepada PUJK mengenai Pengaduan yang diajukannya.

Pasal 19

PUJK dapat menolak menangani Pengaduan jika: a. Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan; b. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh PUJK sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini; c. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan; dan/atau d. Pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan yang dikeluarkan oleh PUJK yang bersangkutan.

Pasal 20

Ketentuan lebih lanjut mengenai penanganan Pengaduan diatur dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan.

Pasal 21

(1) PUJK wajib memberikan Tanggapan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen atas Pengaduan yang diterima. (2) Dalam hal Pengaduan disampaikan secara tertulis, PUJK menyampaikan Tanggapan Pengaduan secara tertulis. (3) Dalam hal Pengaduan disampaikan secara lisan, PUJK menyampaikan Tanggapan Pengaduan secara lisan dan/atau tertulis.

Pasal 22

(1) PUJK dapat menyampaikan Tanggapan Pengaduan berupa: a. penjelasan permasalahan, dalam hal tidak terdapat kesalahan PUJK yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Konsumen; atau b. penawaran penyelesaian, dalam hal terdapat kesalahan PUJK yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Konsumen. (2) PUJK dapat mencantumkan jangka waktu bagi Konsumen untuk menyetujui atau menolak Tanggapan Pengaduan berupa penawaran penyelesaian. (3) PUJK wajib melakukan langkah penyelesaian yang disepakati dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen menyetujui Tanggapan Pengaduan berupa penawaran penyelesaian dari PUJK. (4) PUJK wajib memberikan penegasan secara tertulis dalam hal Tanggapan Pengaduan secara lisan tidak disetujui oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.

Pasal 23

Ketentuan lebih lanjut mengenai penyelesaian Pengaduan diatur dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan.

Pasal 24

(1) PUJK wajib menangani keberatan Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen terhadap Tanggapan Pengaduan yang disampaikan PUJK jika Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen menyampaikan dokumen baru yang dapat mengakibatkan perubahan Tanggapan Pengaduan PUJK. (2) PUJK wajib menyelesaikan keberatan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dengan jangka waktu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16. (3) Ketentuan lebih lanjut mengenai keberatan terhadap tanggapan Pengaduan diatur dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan.

BAB Kesatu

Penerimaan Pengaduan

Pasal 7

Koreksi

Pasal 8

Koreksi

PUJK wajib memberikan penjelasan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai prosedur singkat Layanan Pengaduan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengajukan Pengaduan.

Pasal 9

Pasal 10

Pasal 11

Pasal 12

Pasal 13

Ketentuan lebih lanjut mengenai penerimaan Pengaduan diatur dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan.

BAB Kedua

Penanganan Pengaduan

Pasal 14

Koreksi

Pasal 15

Koreksi

Pasal 16

Pasal 17

Pasal 18

PUJK wajib menyediakan informasi mengenai status penanganan Pengaduan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen meminta penjelasan kepada PUJK mengenai Pengaduan yang diajukannya.

Pasal 19

Pasal 20

Ketentuan lebih lanjut mengenai penanganan Pengaduan diatur dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan.

BAB V

FUNGSI ATAU UNIT LAYANAN PENGADUAN

Pasal 26

Koreksi

(1) PUJK wajib membentuk fungsi atau unit Layanan Pengaduan untuk menerima dan/atau menyelesaikan Pengaduan yang diajukan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen. (2) Pembentukan fungsi atau unit sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat melekat pada fungsi atau unit lain kecuali pada fungsi atau unit kepatuhan, manajemen risiko, dan audit internal. (3) Fungsi atau unit Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dibentuk di setiap kantor PUJK. (4) Dalam membentuk fungsi atau unit Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), PUJK mempertimbangkan: a. jumlah aset PUJK; b. jumlah kantor PUJK; c. jumlah produk dan/atau layanan jasa keuangan PUJK; d. jumlah Konsumen; dan/atau e. jumlah sumber daya manusia PUJK.

Pasal 27

Fungsi atau unit Layanan Pengaduan memiliki tugas paling sedikit: a. menerima, menangani dan menyelesaikan Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen; b. MENETAPKAN target kinerja, pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kinerja terkait Layanan Pengaduan; c. melaporkan kepada Direksi PUJK mengenai proses Layanan Pengaduan, serta memberikan rekomendasi untuk perbaikan dan pengembangan proses Layanan Pengaduan; d. menyusun dan menyampaikan laporan Layanan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan melalui Direksi PUJK; e. menyusun materi penanganan Pengaduan yang akan dicantumkan dalam laporan tahunan, laman (website), dan/atau media lain yang dikelola secara resmi oleh PUJK; dan f. menjadi penghubung penanganan Pengaduan yang disampaikan Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen kepada Otoritas Jasa Keuangan dan/atau otoritas lainnya.

Pasal 28

PUJK wajib menyediakan sarana informasi untuk memublikasikan keberadaan fungsi atau unit Layanan Pengaduan kepada masyarakat.

Pasal 29

Pegawai pada fungsi atau unit Layanan Pengaduan wajib memiliki paling sedikit: a. pengetahuan tentang jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan yang disediakan atau diterbitkan oleh PUJK, serta penanganan Pengaduan; dan b. kewenangan untuk menangani Pengaduan.

Pasal 30

Ketentuan lebih lanjut mengenai fungsi atau unit Layanan Pengaduan diatur dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan.

Peraturan Badan Nomor 18-pojk-07-2018 Tahun 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan

BAB I

Pasal 1

BAB I

Pasal 1

BAB II

Pasal 2

Pasal 3

Pasal 4

Pasal 5

Pasal 6

BAB Kesatu

Pasal 2

BAB Kedua

Pasal 3

BAB Ketiga

Pasal 4

Pasal 5

Pasal 6

BAB III

Pasal 7

Pasal 8

Pasal 9

Pasal 10

Pasal 11

Pasal 12

Pasal 13

Pasal 14

Pasal 15

Pasal 16

Pasal 17

Pasal 18

Pasal 19

Pasal 20

Pasal 21

Pasal 22

Pasal 23

Pasal 24

BAB Kesatu

Pasal 7

Pasal 8

Pasal 9

Pasal 10

Pasal 11

Pasal 12

Pasal 13

BAB Kedua

Pasal 14

Pasal 15

Pasal 16

Pasal 17

Pasal 18

Pasal 19

Pasal 20

BAB Ketiga

Pasal 21

Pasal 22

Pasal 23

BAB Keempat

Pasal 24

BAB IV

Pasal 25

BAB V

Pasal 26

Pasal 27

Pasal 28

Pasal 29

Pasal 30

BAB VI

Pasal 31

BAB VII

Pasal 32

Pasal 33

Pasal 34

BAB VIII

Pasal 35

Pasal 36

Pasal 37

BAB IX

Pasal 38