PERBAN

Peraturan Badan Nomor 13 Tahun 2019 tentang PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PERBAN Nomor 13 Tahun 2019

Konten ini bukan nasihat hukum. Selalu rujuk sumber resmi untuk kepastian hukum.

BAB I

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Badan ini yang dimaksud dengan: 1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2. Survei Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat SKM adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara Pelayanan Publik. 3. Indeks Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat IKM adalah hasil pengukuran dari kegiatan SKM berupa angka dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat). 4. Unit Kerja Pengelola SKM yang selanjutnya disingkat UKP SKM adalah unit kerja eselon II di lingkungan Sekretariat Utama Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika yang mempunyai tugas dan diberikan tanggung jawab untuk mengelola SKM. 5. Unsur SKM adalah unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik. 6. Lembaga Lain adalah lembaga pemerintah atau nonpemerintah yang secara hukum berkedudukan di INDONESIA yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas di bidang penelitian dan survei. 7. Kepuasan Masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara Pelayanan Publik. 8. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara Pelayanan Publik. 9. Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang selanjutnya disingkat PTSP adalah pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu. 10. Unit PTSP Daerah adalah PTSP yang berkedudukan di Unit Pelaksana Teknis. 11. Koordinator Stasiun Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika di Setiap Provinsi di lingkungan Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika yang selanjutnya disebut Koordinator Stasiun Provinsi adalah Stasiun Meteorologi, Stasiun Klimatologi atau Stasiun Geofisika yang telah ditunjuk untuk mengoordinasikan penyusunan Rencana Kerja Tahun Anggaran (RKA) dan pelaksanaan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) di masing-masing provinsi dan mengoordinasikan kegiatan pelayanan Unit Pelaksana Teknis Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika dengan Pemerintah Daerah setempat. 12. Instansi Terkait adalah satuan kerja/satuan organisasi kementerian, lembaga pemerintah nonkementerian, kesekretariatan lembaga tinggi negara, dan instansi pemerintah lainnya baik pusat maupun daerah, termasuk badan usaha milik negara, badan hukum milik negara, dan badan usaha. 13. Badan adalah instansi pemerintah yang bertugas dan bertanggung jawab di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika. 14. Kepala Badan adalah kepala yang bertugas dan bertanggung jawab di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika.

BAB II

PERSIAPAN

Pasal 3

Koreksi

Sebelum melaksanakan SKM, UKP SKM harus melakukan persiapan melalui: a. penetapan pelaksana; b. metode dan teknik SKM; dan c. penetapan jumlah Responden dan lokasi pengumpulan kuesioner.

Pasal 4

Koreksi

(1) SKM sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a dapat dilakukan secara: a. mandiri; atau b. bekerja sama dengan Lembaga Lain. (2) SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan melalui penetapan pelaksana.

Pasal 5

(1) Dalam hal SKM dilakukan secara mandiri sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf a, UKP SKM MENETAPKAN tim pengelola SKM sebagai pelaksana. (2) Tim pengelola SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas: a. pengarah; b. pelaksana; dan c. sekretariat. (3) Pengarah sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf a dilakukan oleh pimpinan tinggi pratama. (4) Pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b terdiri atas: a. ketua; dan b. anggota sebagai surveyor paling banyak berjumlah 5 (lima) orang. (5) Sekretariat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf c paling banyak berjumlah 3 (tiga) orang. (6) Tim pengelola SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan oleh Sekretaris Utama.

Pasal 6

(1) Dalam hal SKM dilakukan melalui kerja sama dengan Lembaga Lain sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf b, UKP SKM melakukan perjanjian kerja sama dengan Lembaga Lain. (2) Lembaga Lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas: a. Badan Pusat Statistik; b. perguruan tinggi; c. lembaga swadaya masyarakat; dan/atau d. pelaku usaha.

Pasal 7

(1) Metode SKM sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf b dilakukan dengan metode kualitatif melalui pengukuran menggunakan skala likert. (2) Skala likert sebagaimana dimaksud pada ayat (1) digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi masyarakat terhadap suatu jenis Pelayanan Publik.

Pasal 8

Teknik SKM sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf b dapat menggunakan: a. kuesioner melalui pengisian sendiri oleh Responden termasuk yang dikirimkan melalui surat atau kuesioner elektronik (e-survei); b. kuesioner untuk wawancara tatap muka; c. kuesioner untuk diskusi kelompok terfokus; dan/atau d. kuesioner untuk wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

Pasal 9

(1) Kuesioner untuk pengisian sendiri oleh Responden sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 huruf a disusun sesuai dengan format sebagaimana tercantum dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Badan ini. (2) Kuesioner untuk wawancara tatap muka, diskusi kelompok terfokus dan/atau wawancara tidak terstruktur sebagaimana dimaksud Pasal 8 huruf b, huruf c, dan huruf d disusun oleh UKP SKM.

Pasal 10

(1) Jawaban atas kuesioner sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) dimulai dari sangat setuju sampai dengan tidak setuju. (2) Penilaian atas jawaban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibagi ke dalam 4 (empat) kategori meliputi: a. tidak setuju, diberi nilai persepsi 1; b. kurang setuju, diberi nilai persepsi 2; c. setuju, diberi nilai persepsi 3; atau d. sangat setuju, diberi nilai persepsi 4. (3) Kategori penilaian sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diberikan dengan ketentuan sebagai berikut: a. persepsi 1, jika pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak jelas, loket terlalu banyak, sehingga proses tidak efektif; b. persepsi 2, jika pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah sehingga prosesnya belum efektif; c. persepsi 3, jika pelaksanaan prosedur pelayanan mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan; atau d. persepsi 4, jika pelaksanaan prosedur pelayanan sangat jelas, mudah, dan sederhana sehingga prosesnya mudah dan efektif.

Pasal 11

(1) Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks SKM, jumlah Responden paling rendah 150 (seratus lima puluh) orang per kategori untuk setiap provinsi. (2) Kategori sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas: a. masyarakat umum; dan b. instansi terkait.

Pasal 12

Kuesioner sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 huruf b, huruf c, dan huruf d dilakukan terhadap responden yang dipilih secara acak.

Pasal 13

Lokasi pengumpulan kuesioner sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf c dilakukan pada lokasi masing-masing unit kerja pelayanan publik.

BAB Kedua

Metode dan Teknik SKM

Pasal 7

Koreksi

Pasal 8

Koreksi

Pasal 9

Pasal 10

BAB III

PELAKSANAAN

Pasal 14

Koreksi

(1) SKM dilaksanakan secara periodik setiap 6 (enam) bulan dengan pembagian waktu sebagai berikut: a. semester 1 (satu): bulan Januari sampai dengan bulan Juni dan laporan hasil survei disampaikan paling lambat tanggal 10 Juli; dan b. semester 2 (dua): bulan Juli sampai dengan bulan Desember dan laporan hasil survei disampaikan paling lambat tanggal 10 Januari. (2) SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan untuk memperoleh IKM. (3) SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan melalui: a. pengisian dan pengumpulan kuesioner; b. pengolahan data; c. analisis hasil SKM; dan d. rencana tindak lanjut. (4) SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan dengan memperhatikan prinsip transparansi, partisipatif, akuntabel, berkesinambungan, keadilan, dan netralitas.

Pasal 15

Penyebaran kuesioner sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 huruf a dilakukan oleh: a. Unit PTSP Pusat; dan b. Unit Pelaksana Teknis melalui Unit PTSP Daerah sesuai dengan wilayah kerja masing-masing.

Pasal 16

Kuesioner yang telah terkumpul di unit PTSP Pusat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 huruf a disampaikan kepada UKP SKM dengan dilengkapi laporan hasil SKM paling lambat tanggal 1 April dan tanggal 1 Oktober.

Pasal 17

(1) Kuesioner yang telah terkumpul di unit PTSP Daerah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 huruf b disampaikan kepada Koordinator Stasiun Provinsi terkait. (2) Koordinator Stasiun Provinsi harus memastikan bahwa SKM yang terkumpul di wilayahnya berjumlah paling rendah 150 (seratus lima puluh) Responden setiap kategori sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (2). (3) Dalam hal SKM yang terkumpul di wilayahnya belum mencapai 150 (seratus lima puluh) Responden untuk setiap kategori, Koordinator Stasiun Provinsi bertugas memenuhi persyaratan jumlah Responden sebagaimana dimaksud pada ayat (2). (4) Dalam hal jumlah SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (2) telah terpenuhi, Koordinator Stasiun Provinsi menyampaikan kuesioner dan laporan hasil SKM kepada UKP SKM paling lambat tanggal 1 April dan tanggal 1 Oktober.

Pasal 18

(1) Pengumpulan kuesioner sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 huruf b, huruf c, dan huruf d, serta data sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (3) huruf a dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif. (2) Kuesioner dan data sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas unsur: a. persyaratan pelayanan; b. informasi yang diperoleh; c. prosedur; d. waktu pelayanan; e. biaya atau tarif; f. produk spesifikasi jenis layanan; g. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; h. kriteria petugas/pelaksana layanan: i. kompetensi pelaksana; j. perilaku pelaksana; k. keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan; dan l. komitmen penyelenggara.

Pasal 19

(1) Persyaratan pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf a berupa syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. (2) Informasi yang diperoleh sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf b berupa informasi atas Pelayanan Publik yang tersedia. (3) Prosedur sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf c berupa tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan. (4) Waktu pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf d berupa jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan. (5) Biaya atau tarif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf e berupa biaya atau tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan. (6) Produk spesifikasi jenis layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf f berupa hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan. (7) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf g berupa mekanisme penanganan dan tindak lanjut terhadap pengaduan saran dan masukan. (8) Kriteria petugas/pelaksana layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf h berupa keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. (9) Kompetensi pelaksana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf i berupa kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. (10) Perilaku pelaksana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf j berupa sikap petugas dalam memberikan pelayanan. (11) Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf k berupa terjaminnya tingkat keamanan dan kenyamanan sarana dan prasarana pelayanan. (12) Komitmen penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (2) huruf l berupa komitmen penyelenggara dalam Pelayanan Publik.

Pasal 20

(1) UKP SKM melakukan pengolahan data untuk menghasilkan IKM kelembagaan. (2) Berdasarkan pengisian dan pengumpulan kuesioner sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (3) huruf a, dilakukan pengolahan data sesuai dengan metode dan teknik SKM sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7 dan Pasal 8. (3) Pengolahan data sebagaimana dimaksud pada ayat (1) menggunakan metode tercantum dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Badan ini.

Pasal 21

Tata cara penyebaran, pengumpulan, dan pengolahan data sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15, Pasal 16, Pasal 17, Pasal 18, dan Pasal 20 dilakukan sesuai dengan standar operasional prosedur yang ditetapkan oleh Kepala Badan.

Pasal 22

(1) Berdasarkan hasil pengolahan data sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21, dilakukan analisis hasil SKM. (2) Analisis hasil SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan dengan: a. analisis univariat; dan b. analisis bivariat.

Pasal 23

(1) Analisis univariat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 ayat (2) huruf a dilakukan untuk memaparkan hasil temuan tanpa memberikan kesimpulan. (2) Hasil temuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa data statistik yang dapat meliputi frekuensi distribusi, tabulasi data, dan presentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar serta perhitungan deskriptif dari masing-masing unsur yang disurvei. (3) Analisis univariat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan dengan menggunakan perhitungan analisis deskriptif.

Pasal 24

(1) Analisis bivariat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 ayat (2) huruf b dilakukan untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar untuk menjelaskan suatu masalah. (2) Analisis bivariat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) menghasilkan hasil analisis secara kuantiatif dan kualitatif.

Pasal 25

UKP SKM harus menyampaikan hasil analisis kepada pimpinan tinggi pratama terkait sesuai dengan jenis layanan.

Pasal 26

(1) Berdasarkan analisis hasil SKM sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22, UKP SKM harus MENETAPKAN rencana tindak lanjut. (2) Rencana tindak lanjut sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan prioritas perbaikan dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya. (3) Rencana tindak lanjut dengan prioritas perbaikan harus dilakukan dalam: a. jangka pendek atau kurang dari 12 (dua belas) bulan; b. jangka menengah atau lebih dari 12 (dua belas) bulan sampai dengan 24 (dua puluh empat) bulan; atau c. jangka panjang atau lebih dari 24 (dua puluh empat) bulan. (4) Rencana tindak lanjut sebagaimana dimaksud pada ayat (3) disusun dengan format paling sedikit memuat prioritas unsur, program atau kegiatan, waktu, dan penanggung jawab.

Pasal 27

(1) Rencana tindak lanjut, hasil, dan metode SKM harus dipublikasikan kepada masyarakat. (2) Publikasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan pada ruang layanan PTSP, laman Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika, media cetak, dan/atau media daring. (3) Publikasi pada ruang layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) disusun sesuai dengan format sebagaimana tercantum dalam Lampiran III yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Badan ini.

BAB Kedua

Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner

Pasal 15

Koreksi

Penyebaran kuesioner sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 huruf a dilakukan oleh: a. Unit PTSP Pusat; dan b. Unit Pelaksana Teknis melalui Unit PTSP Daerah sesuai dengan wilayah kerja masing-masing.

Pasal 16

Koreksi

Pasal 17

Pasal 18

Pasal 19

BAB IV

PELAPORAN HASIL SKM

Pasal 28

Koreksi

(1) Pimpinan UKP SKM harus menyusun laporan hasil SKM kelembagaan. (2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disampaikan kepada pimpinan tinggi madya pembina UKP SKM. (3) Pimpinan Tinggi Madya pembina UKP SKM menyampaikan laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) kepada Kepala Badan. (4) Kepala Badan menyampaikan laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) kepada menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi.

Pasal 29

Laporan hasil SKM kelembagaan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 paling sedikit memuat: a. ringkasan eksekutif; b. pendahuluan; c. analisis; dan d. penutup.

Pasal 30

Ringkasan eksekutif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 29 huruf a memuat ikhtisar dari keseluruhan isi laporan hasil SKM kelembagaan.

Pasal 31

(1) Pendahuluan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 29 huruf b paling sedikit memuat latar belakang masalah, tujuan, metode, tim, dan jadwal pelaksanaan. (2) Latar belakang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat berbagai hal penyebab munculnya permasalahan dalam pengukuran IKM ditinjau dari komponen yang akan disurvei dan dilakukan untuk peningkatan kualitas Pelayanan Publik. (3) Tujuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional oleh Menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintah di bidang pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi. (4) Metode sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel, jumlah Responden, jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan kembali, dan jumlah kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah. (5) Tim sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat keanggotaan pengarah, pelaksana, dan sekretariat. (6) Jadwal pelaksanaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan SKM.

Pasal 32

(1) Analisis sebagaimana dimaksud dalam Pasal 29 huruf c paling sedikit memuat data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasil analisis. (2) Hasil analisis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memberikan penjelasan mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan kelebihan pada setiap komponen yang diukur dan dapat dibandingkan dengan hasil SKM pada 2 (dua) tahun sebelumnya.

Pasal 33

(1) Penutup sebagaimana dimaksud dalam Pasal 29 huruf d memuat kesimpulan dan saran atau rekomendasi. (2) Kesimpulan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat ikhtisar hasil SKM baik bersifat negatif maupun positif. (3) Saran atau rekomendasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat masukan perbaikan secara nyata pada tiap komponen yang menunjukkan kelemahan.

Peraturan Badan Nomor 13 Tahun 2019 tentang PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

BAB I

Pasal 1

BAB I

Pasal 1

Pasal 2

BAB II

Pasal 3

Pasal 4

Pasal 5

Pasal 6

Pasal 7

Pasal 8

Pasal 9

Pasal 10

Pasal 11

Pasal 12

Pasal 13

BAB Kesatu

Pasal 4

Pasal 5

Pasal 6

BAB Kedua

Pasal 7

Pasal 8

Pasal 9

Pasal 10

BAB Ketiga

Pasal 11

Pasal 12

Pasal 13

BAB III

Pasal 14

Pasal 15

Pasal 16

Pasal 17

Pasal 18

Pasal 19

Pasal 20

Pasal 21

Pasal 22

Pasal 23

Pasal 24

Pasal 25

Pasal 26

Pasal 27

BAB Kesatu

Pasal 14

BAB Kedua

Pasal 15

Pasal 16

Pasal 17

Pasal 18

Pasal 19

BAB Ketiga

Pasal 20

Pasal 21

BAB Keempat

Pasal 22

Pasal 23

Pasal 24

Pasal 25

BAB Kelima

Pasal 26

Pasal 27

BAB IV

Pasal 28

Pasal 29

Pasal 30

Pasal 31

Pasal 32

Pasal 33

BAB V

Pasal 34

BAB VI

Pasal 35

BAB VII

Pasal 36

BAB VIII

Pasal 37