STANDAR PELAYANAN SEBELUM PENERBANGAN (PRE - FLIGHT)
(1) Standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight) terdiri dari:
a. informasi penerbangan;
b. pemesanan tiket (reservation);
c. penerbitan tiket (ticketing);
d. pelaporan tiket sebelum keberangkatan (check-in);
e. proses boarding (boarding); dan
f. penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger.
(2) Penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf f mengacu pada peraturan yang mengatur mengenai penanganan keterlambatan penerbangan.
Informasi penerbangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 ayat (1) huruf a, disediakan melalui media publikasi yang meliputi informasi mengenai:
a. kelompok pelayanan yang diterapkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang bersangkutan;
b. rute dan jadwal penerbangan;
c. tarif yang berlaku pada masing-masing rute;
d. cara reservasi tiket;
e. cara pembayaran tiket;
f. cara penerbitan pas masuk pesawat (boarding pass); dan
g. syarat dan ketentuan yang diberlakukan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal (Conditions of Carriage).
Standar pelayanan pemesanan tiket (reservation) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 ayat (1) huruf b, antara lain:
a. media reservasi;
b. contact person calon penumpang;
c. prosedur perubahan tiket;
d. pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund ticket);
e. masa berlaku tiket; dan
f. batas waktu pembayaran tiket (time limit).
Media reservasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf a dapat dilakukan melalui internet, telepon, aplikasi, kantor pusat badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, kantor cabang atau agen penjualan tiket di luar bandar udara.
Badan usaha angkutan udara wajib mencantumkan contact person calon penumpang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf b, meliputi antara lain:
a. nomor telepon calon penumpang atau perwakilan apabila pembukuan dilakukan secara grup; atau
b. email calon penumpang.
(1) Prosedur perubahan tiket sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf c, meliputi :
a. perubahan jadwal penerbangan;
b. koreksi nama;
c. perubahan kelas penerbangan (upgrading); dan
d. perubahan tarif sub-kelas ekonomi (upselling).
(2) Perubahan jadwal penerbangan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a, untuk kelas ekonomi, dapat dilakukan oleh penumpang dengan ketentuan:
a. penumpang dapat dikenakan biaya perubahan jadwal penerbangan (rebooking fee) sesuai dengan ketentuan badan usaha angkutan udara; dan
b. penumpang dapat dikenakan selisih tarif sub-kelas yang tersedia pada jadwal penerbangan yang diminta.
(3) Koreksi nama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b hanya dilakukan terhadap kesalahan penulisan nama calon penumpang sesuai dengan kartu identitas calon penumpang dan tidak dikenakan biaya tambahan apabila kesalahan penulisan tidak lebih dari 3 (tiga) huruf.
(4) Perubahan kelas penerbangan (upgrading) bagi yang memiliki lebih dari 1 (satu) kelas penerbangan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c, diserahkan pada ketentuan masing-masing badan usaha angkutan udara.
(5) Perubahan tarif sub-kelas ekonomi (upselling) sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d, diserahkan pada ketentuan masing-masing badan usaha angkutan udara.
Standar pelayanan penerbitan tiket (ticketing) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf c sekurang-kurangnya meliputi:
a. pembayaran tiket; dan
b. penerbitan tiket.
Pembayaran tiket sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 huruf a dapat dilakukan antara lain melalui kartu debit, kartu kredit, tempat pembayaran tiket yang telah ditetapkan badan usaha angkutan udara, kantor penjualan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, agen penjualan tiket, beserta syarat dan ketentuan yang berlaku yang ditetapkan oleh masing-masing badan usaha angkutan udara.
(1) Penerbitan tiket sebagaimana dimaksud pada dalam Pasal 11 huruf b, meliputi :
a. cara penerbitan tiket; dan
b. kejelasan informasi tiket.
(2) Cara penerbitan tiket sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) huruf a dapat dilakukan secara langsung di kantor penjualan tiket badan usaha angkutan udara niaga, agen penjualan tiket, melalui internet atau aplikasi.
(3) Kejelasan informasi tiket sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b merupakan informasi tertulis di dalam tiket penumpang (berlaku bagi tiket konvensional maupun elektronik tiket) yang paling sedikit memuat:
a. nomor, tempat dan tanggal penerbitan;
b. nama pengangkut;
c. nama penumpang;
d. kode booking;
e. tempat, tanggal, dan waktu pemberangkatan di bandar udara asal;
f. tempat, tanggal, dan waktu kedatangan di bandar udara tujuan;
g. nomor penerbangan;
h. tempat pendaratan yang direncanakan antara tempat pemberangkatan dan tempat tujuan, apabila ada;
i. harga tiket yang dibayarkan;
j. alamat layanan pengaduan pelanggan (telepon, email, website,dll); dan
k. syarat dan ketentuan umum perjanjian pengangkutan paling sedikit terdiri dari :
1) ketentuan batas waktu check-in;
2) ketentuan bagasi kabin dan bagasi tercatat;
3) ketentuan bahwa tiket penumpang hanya dapat digunakan oleh orang yang namanya tertera pada tiket dan tidak dapat dipergunakan oleh orang lain.
Pengangkut wajib menolak pengangkutan penumpang apabila nama penumpang yang tertera pada tiket tidak sesuai dengan kartu identitas;
4) penumpang wajib melaporkan barang berharga atau yang dianggap berharga yang dimuat dalam bagasi tercatat, kepada petugas check-in;
dan 5) pernyataan bahwa perjanjian pengangkutan ini tunduk pada ketentuan dalam UNDANG-UNDANG Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan dan peraturan pelaksananya.
Standar pelayanan pelaporan tiket sebelum keberangkatan (check-in) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf d meliputi :
a. petugas check-in;
b. ketersediaan pelayanan check-in;
c. batas waktu buka check-in counter;
d. batas waktu tutup check-in counter;
e. kesesuaian tanda pengenal;
f. pas masuk pesawat (boarding pass);
g. ketentuan bagasi tercatat;
h. ketentuan bagasi kabin; dan
i. batas waktu lamanya proses pelayanan check-in.
Sikap petugas check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 huruf a, diantaranya:
a. ramah dan cepat tanggap (responsif); dan
b. memberikan prioritas check-in terlebih dahulu kepada penumpang yang telah berada dalam antrian check-in, dan dengan kondisi 15 (lima belas) menit sebelum waktu tutup check-in counter.
Ketersediaan pelayanan check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 huruf b disediakan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.
Untuk kelancaran proses check-in, batas waktu buka check-in counter sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 huruf c selambat-lambatnya 2 (dua) jam sebelum jadwal keberangkatan.
(1) Batas waktu tutup check-in counter sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 huruf d yaitu 30 (tiga puluh) menit sebelum jadwal keberangkatan.
(2) Badan usaha angkutan udara wajib menyerahkan daftar nama penumpang (passenger name list) kepada pengelola
bandar udara setelah check-in counter ditutup untuk penerbangan tersebut.
Kesesuaian tanda pengenal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 huruf e yaitu adanya pemeriksaan kesesuaian antara tanda identitas penumpang (KTP, SIM, Paspor, atau identitas diri yang sah yang masih berlaku) dengan keterangan yang tercantum di dalam tiket yang dilakukan oleh petugas check-in counter.
Pas masuk pesawat udara (boarding pass) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 huruf f, paling sedikit memuat informasi tentang:
a. nama penumpang;
b. nama pengangkut;
c. rute penerbangan;
d. nomor penerbangan;
e. tanggal dan jam keberangkatan;
f. nomor tempat duduk;
g. pintu masuk ke ruang tunggu menuju pesawat udara (boarding gate); dan
h. waktu masuk pesawat udara (boarding time).
(1) Ketentuan bagasi tercatat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 huruf g meliputi:
a. informasi berat, biaya tambahan untuk kelebihan berat bagasi tercatat, dan jenis barang yang dapat diangkut;
b. penyerahan dan penempatan tanda pengenal bagasi tercatat; dan
c. informasi tanda pengenal bagasi tercatat.
(2) Informasi berat dan biaya tambahan untuk kelebihan berat bagasi tercatat sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) huruf a meliputi:
a. ketentuan berat bagasi tercatat maksimal 32 (tiga puluh dua) kg dalam 1 (satu) koli; dan
b. informasi biaya tambahan apabila melebihi berat maksimal bagasi tercatat yang telah ditetapkan dapat diletakkan di chek-in counter.
(3) Tanda pengenal bagasi tercatat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c wajib dibuat secara jelas, mudah dibaca, tidak mudah sobek dan lepas, dan memiliki identitas bagasi.
(4) Penyerahan dan penempatan tanda pengenal bagasi tercatat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c dilakukan oleh petugas check-in.
(5) Informasi tanda pengenal bagasi tercatat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d paling sedikit memuat:
a. nomor tanda pengenal bagasi;
b. nama atau logo pengangkut;
c. tanggal penerbangan;
d. nomor penerbangan;
e. kode tempat keberangkatan dan tempat tujuan; dan
f. berat bagasi.
Bagasi tercatat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21, merupakan ketersediaan bagasi tercatat bagi seluruh kelompok pelayanan dengan ketentuan sebagai berikut:
a. kelompok full service, paling banyak 20 kg tanpa dikenakan biaya;
b. kelompok medium service, paling banyak 15 kg tanpa dikenakan biaya; dan
c. no frills, dapat dikenakan biaya
(1) Ketentuan bagasi kabin sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 huruf h, berupa 1 (satu) koli dengan berat 7 (tujuh) kg, dimensi paling besar 58x46x23 cm yang disesuaikan dengan headrack dan satu tas barang pribadi untuk keperluan selama perjalanan (personal
item) yang telah ditetapkan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.
(2) Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) disampaikan melalui pengumuman resmi secara tertulis yang diletakkan di check in counter, baggage test unit atau standing banner.
(1) Batas waktu lamanya proses pelayanan check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 huruf j paling lama 2 (dua) menit 30 (tiga puluh) detik per penumpang.
(2) Dalam hal penumpang membutuhkan pelayanan lebih dari ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), petugas check ini mengarahkan penumpang tersebut kepada petugas customer services.
Standar pelayanan boarding sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf f meliputi:
a. pelayanan petugas boarding gate;
b. batas waktu penutupan naik pesawat udara(boarding);
c. proses menuju ke pesawat.
Pelayanan petugas boarding sebagaimana dimaksud dalam Pasal 25 huruf a meliputi penyampaian informasi dan ketersediaan petugas, diantaranya:
a. tersedianya petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang menyampaikan informasi kepada penumpang pada saat boarding dan melakukan pemeriksaan pas masuk pesawat (boarding pass) serta kesesuaian tanda pengenal penumpang dan mengarahkan penumpang dari ruang tunggu sampai dengan naik ke pesawat;
b. petugas boarding gate atau boarding lounge wajib memberikan informasi alasan jika terjadi keterlambatan, penundaan dan pembatalan penerbangan;
c. petugas boarding gate sudah harus berada di ruang tunggu 1 (satu) jam sebelum keberangkatan; dan
d. petugas boarding gate dapat melakukan pemanggilan pertama dan pemanggilan terakhir kepada penumpang yang belum naik pesawat udara (boarding).
(1) Batas waktu penutupan naik pesawat udara (boarding) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 25 huruf b dilakukan 10 menit sebelum jadwal keberangkatan.
(2) Apabila sampai dengan batas waktu penutupan naik pesawat udara (boarding) sebagaimana dimaksud pada ayat (1) penumpang belum berada di dalam pesawat udara, maka badan usaha angkutan udara wajib menurunkan barang bagasi tercatat milik penumpang tersebut dan mengeluarkan nama penumpang tersebut dari daftar manifest.
(3) Awak kabin badan usaha angkutan udara wajib mengumumkan terjadinya keterlambatan penerbangan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) kepada penumpang yang ada di dalam pesawat udara.
(4) Badan usaha angkutan udara dibebaskan dari kompensasi keterlambatan penerbangan yang terjadi dikarenakan kejadian sebagaimana dimaksud pada ayat
(2).
(1) Pada saat proses menuju ke pesawat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 25 huruf c, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib:
a. menggunakan garbarata yang disediakan oleh pengelola bandar udara sesuai dengan tipe pesawat udara; atau
b. menyediakan kendaraan bermotor roda empat atau lebih apabila parking pesawat berada di remote parking area dan/atau jarak antara terminal keberangkatan dan parking pesawat lebih dari 200 (dua ratus) meter dengan kondisi tempat atau ruang terbuka dan tidak tersedia akses pejalan kaki.
(2) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dikecualikan dalam hal kondisi Bandar udara tidak memungkinkan untuk menyediakan fasilitas tersebut.