STANDAR PELAYANAN SEBELUM PENERBANGAN (PRE - FLIGHT)
Standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight) terdiri dari :
a. informasi penerbangan;
b. reservasi tiket;
c. ticketing;
d. check-in;
e. proses menuju ke ruang tunggu;
f. boarding; dan
g. penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger.
Informasi penerbangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf a, disediakan melalui media publikasi yang meliputi informasi mengenai :
a. kelompok pelayanan yang diterapkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang bersangkutan;
b. rute dan jadwal penerbangan;
c. tarif yang berlaku pada masing-masing rute;
d. cara reservasi tiket;
e. cara pembayaran tiket;
f. cara penerbitan tiket; dan
g. syarat dan ketentuan yang diberlakukan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.
Standar pelayanan reservasi tiket sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf b, antara lain :
a. media reservasi;
b. prosedur perubahan tiket;
c. prosedur pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund);
d. masa berlaku tiket; dan
e. batas waktu pembayaran tiket (time limit).
Media reservasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf a dapat dilakukan melalui internet, telepon, kantor pusat badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, kantor perwakilan di bandar udara, kantor perwakilan atau agen penjualan tiket di luar bandar udara.
Prosedur perubahan tiket sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf b, meliputi :
a. perubahan jadwal penerbangan;
b. koreksi nama;
c. perubahan rute; dan
d. perubahan kelas penerbangan (upgrading).
Prosedur pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf c, yaitu :
a. pengembalian uang tiket kepada penumpang dari pembelian tiket secara tunai wajib dilakukan selambat-lambatnya 15 (lima belas) hari sejak pengajuan; dan
b. pengembalian uang tiket kepada penumpang dari pembelian tiket dengan kartu kredit atau debet wajib dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari sejak pengajuan.
Standar pelayanan ticketing sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf c sekurang-kurangnya meliputi :
a. pembayaran tiket; dan
b. penerbitan tiket.
Pembayaran tiket sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 huruf a dapat dilakukan antara lain melalui ATM, kartu kredit via web, cash atau debit card di kantor pusat badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, kantor perwakilan atau agen penjualan tiket, beserta syarat dan ketentuan yang mengikutinya.
Standar pelayanan check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf d meliputi :
a. petugas check-in;
b. ketersediaan pelayanan check-in;
c. batas waktu buka check-in counter;
d. batas waktu tutup check-in counter;
e. kesesuaian tanda pengenal;
f. pas masuk pesawat (boarding pass);
g. ketentuan bagasi tercatat;
h. ketentuan bagasi kabin;
i. batas waktu lamanya antrian check-in; dan
j. batas waktu lamanya proses pelayanan check-in.
Sikap petugas check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf a, diantaranya :
a. ramah dan cepat tanggap (responsif); dan
b. memberikan prioritas check-in terlebih dahulu kepada penumpang yang telah berada dalam antrian check-in, dan dengan kondisi 15 (lima belas) menit sebelum waktu tutup check-in counter
Ketersediaan pelayanan check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf b disediakan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal dan penumpang tidak dapat dikenakan biaya atas jasa pelayanan check-in counter.
Untuk kelancaran proses check in, batas waktu buka check-in counter sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf c selambat-lambatnya 2 (dua) jam sebelum jadwal keberangkatan.
Batas waktu tutup check-in counter sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf d yaitu 30 (tiga puluh) menit sebelum jadwal keberangkatan.
Kesesuaian tanda pengenal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf e yaitu adanya pemeriksaan kesesuaian antara tanda identitas penumpang (KTP, SIM, Paspor, atau identitas diri yang sah yang masih berlaku) dengan keterangan yang tercantum di dalam tiket.
Pas masuk pesawat udara (boarding pass) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf f diberikan oleh petugas yang telah ditunjuk oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada penumpang, yang di dalamnya terdapat kejelasan informasi paling sedikit memuat tentang :
a. nama penumpang;
b. nama pengangkut;
c. rute penerbangan;
d. nomor penerbangan;
e. tanggal dan jam keberangkatan;
f. nomor tempat duduk;
g. pintu masuk ke ruang tunggu menuju pesawat udara (boarding gate);
dan
h. waktu masuk pesawat udara (boarding time).
(1) Ketentuan bagasi kabin sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf h, berupa 1 (satu) koli dengan berat 7 (tujuh) kg, dimensi paling besar 58x46x23 cm yang disesuaikan dengan headrack dan satu tas barang pribadi untuk keperluan selama perjalanan (personal item) yang telah ditetapkan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.
(2) Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disampaikan melalui pengumuman resmi secara tertulis yang diletakkan di check in counter, Flight Information Display System (FIDS) atau banner.
Batas waktu lamanya antrian check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf i paling lama 20 (dua puluh) menit per penumpang.
Batas waktu lamanya proses pelayanan check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf j paling lama 2 (dua) menit 30 (tiga puluh) detik per penumpang.
Proses menuju ruang tunggu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf e meliputi :
a. ketersediaan informasi menuju ke ruang tunggu;
b. Ketersediaan fasilitas ruang tunggu eksekutif sesuai dengan kelompok pelayanan.
Ketersediaan informasi menuju ke ruang tunggu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 huruf a, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib menyediakan informasi posisi ruang tunggu melalui Flight Information Display System (FIDS) atau papan petunjuk yang diatur oleh penyelenggara bandar udara dan tersedianya petugas yang membantu mengarahkan penumpang.
(1) Ketersediaan fasilitas ruang tunggu eksekutif sesuai dengan kelompok pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 huruf b, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang menerapkan kelompok pelayanan medium service menyediakan fasilitas ruang tunggu eksekutif (executive lounge) untuk penumpang kelas ekonomi tertentu, dengan fasilitas pendingin ruangan, terminal listrik, makanan dan minuman ringan, serta public address system.
(2) Ketersediaan ruang tunggu eksekutif (executive lounge) sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disesuaikan dengan kondisi dan fasilitas yang ada pada masing-masing bandar udara dan satu tempat ruang tunggu eksekutif dapat digunakan secara bersama-sama oleh lebih dari satu badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.
(3) Bagi badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang menerapkan kelompok pelayanan full service dan no frills, ketersediaan fasilitas ruang tunggu eksekutif diserahkan kepada masing-masing badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.
Standar pelayanan boarding sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf f meliputi :
a. pelayanan petugas boarding;
b. penutupan batas waktu naik pesawat udara (boarding)
c. proses menuju ke pesawat;
Pelayanan petugas boarding sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 huruf a meliputi penyampaian informasi dan ketersediaan petugas, diantaranya :
a. tersedianya petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang menyampaikan informasi kepada penumpang pada saat boarding dan melakukan pemeriksaan pas masuk pesawat (boarding pass) serta kesesuaian tanda pengenal penumpang.
b. Pemeriksaan kesesuaian tanda pengenal pada saat boarding sebagaimana dimaksud pada huruf a dilakukan apabila pada saat proses check in belum dilakukan pemeriksaan.
c. tersedianya petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang mengarahkan penumpang dari ruang tunggu sampai dengan naik ke pesawat.
Penutupan batas waktu naik pesawat udara (boarding) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 huruf b dilakukan 10 menit sebelum jadwal keberangkatan.
Pada saat proses menuju ke pesawat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 huruf c, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib menyediakan fasilitas antara lain :
a. tersedianya kendaraan bermotor roda empat atau lebih apabila parking pesawat berada di remote parking area dan/atau jarak antara terminal keberangkatan dan parking pesawat lebih dari 200 (dua ratus) meter dengan kondisi tempat atau ruang terbuka dan tidak tersedia akses pejalan kaki; atau
b. penggunaan garbarata apabila tersedia slot untuk menggunakan garbarata sesuai tipe pesawat yang digunakan.
Standar pelayanan penanganan keterlambatan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf g meliputi :
a. informasi kepada penumpang apabila terjadi keterlambatan, pembatalan penerbangan;
b. pelayanan petugas pada saat terjadinya keterlambatan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger;
c. mekanisme pemberian kompensasi;
d. mekanisme pemberian ganti kerugian.
Informasi kepada penumpang apabila terjadi keterlambatan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 huruf a yaitu penyampaian informasi yang benar dan jelas, antara lain :
a. alasan keterlambatan penerbangan yang disampaikan kepada penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, selambat-lambatnya 45 (empat puluh lima) menit sebelum jadwal keberangkatan atau sejak pertama kali diketahui adanya keterlambatan;
b. pembatalan penerbangan yang disampaikan kepada penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, paling lambat 7 (tujuh) hari kalender sebelum pelaksanaan penerbangan;
c. dalam hal keterlambatan atau pembatalan penerbangan yang disebabkan oleh factor cuaca, informasi dapat disampaikan kepada penumpang sejak diketahui adanya gangguan cuaca; dan
d. perubahan jadwal penerbangan (reschedule) yang disampaikan kepada penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, paling lambat 24 (dua puluh empat) jam sebelum pelaksanaan penerbangan.
Pelayanan petugas pada saat terjadinya keterlambatan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger sebagaimana dimaksud dalam pasal 31 huruf b berupa tersedianya petugas berupa staf badan usaha angkutan udara niaga berjadwal setingkat Station Manager atau staf
lainnya yang ditunjuk dan diberikan kewenangan dalam menangani penumpang yang jadwal penerbangannya mengalami keterlambatan, pembatalan penerbangan, dan denied boarding passenger.
Mekanisme pemberian kompensasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 huruf c merupakan pemberian kompensasi kepada penumpang sesuai peraturan perundangan yang berlaku pada saat terjadi keterlambatan sampai dengan 4 (empat) jam, dengan ketentuan sebagai berikut :
a. keterlambatan lebih dari 60 (enam puluh) menit sampai dengan 120 (seratus dua puluh) menit, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman dan makanan ringan (snack box);
b. keterlambatan lebih dari 120 (seratus dua puluh) menit sampai dengan 180 (seratus delapan puluh) menit, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat (heavy meal) dan memindahkan penumpang ke penerbangan berikutnya, atau ke badan usaha angkutan udara lainnya, apabila diminta oleh penumpang; dan
c. keterlambatan lebih dari 180 (seratus delapan puluh) menit sampai dengan 240 (dua ratus empat puluh) menit, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat (heavy meal) dan apabila penumpang tersebut tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau ke badan usaha angkutan udara niaga berjadwal lainnya, maka kepada penumpang tersebut wajib diberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.
Mekanisme pemberian ganti kerugian sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 huruf d merupakan pemberian ganti kerugian kepada penumpang mengacu Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara juncto PM Nomor 92 Tahun 2011 tentang Perubahan atas PM 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara, dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Pemberian ganti rugi sebesar Rp. 300.000,00 dalam hal terjadi keterlambatan lebih dari 4 (empat) jam dapat berupa uang tunai, voucher yang dapat diuangkan, atau melalui transfer rekening, selambat-lambatnya 3 x 24 jam;
b. Apabila terjadi pembatalan penerbangan, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib mengembalikan seluruh biaya tiket kepada penumpang secara tunai atau melalui transfer ke rekening kartu kredit
apabila tiket dibeli melalui transaksi non tunai. Untuk tunai dibayarkan pada saat terjadinya pembatalan, sedangkan untuk transaksi non tunai selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender.
c. Apabila terjadi perubahan jadwal penerbangan (retiming atau rescheduling) dan penumpang tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau ke penerbangan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal lainnya, maka badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.
d. Apabila sejak diketahui adanya keterlambatan penerbangan atau perubahan jadwal penerbangan, penumpang menolak untuk diterbangkan dan menolak segala bentuk kompensasi dan ganti kerugian, maka badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib mengembalikan seluruh biaya tiket kepada penumpang secara tunai atau melalui transfer ke rekening kartu kredit apabila tiket dibeli melalui transaksi non tunai. Untuk tunai dibayarkan pada saat terjadinya pembatalan, sedangkan untuk transaksi non tunai selambat- lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender.